Calidad de atencion en enfermeria

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SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO CON LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
EN UNA INSTITUCIÓN DE SALUD DE LA CIUDAD DE CARTAGENA, COLOMBIA
 
 
SATISFACTION OF THE HOSPITALIZED PATIENT WITH THE NURSING
CARE AT A HEALTH SERVICE INSTITUTION IN THE CITY OF CARTAGENA, COLOMBIA
 
 
Itza Nirva Cabarcas Ortega*, Ana Montes Costa**, Gina Ortega Díaz***
RESUMEN
 
Este estudio buscó determinar elnivel de satisfacción del paciente hospitalizado con la atención de enfermería en la ESE Hospital Universitario de Cartagena, Colombia; institución de salud de tercer nivel durante el mes de agosto de 2007.
 
Ochenta y cinco por ciento de los encuestados manifestaron que la satisfacción con la atención era buena, mientras que 15% la encontró regular. Se encontró también que los usuarios mantienenaltos grados de satisfacción con la atención de enfermería, manifiestan agradecimiento y complacencia con el trato recibido durante su estancia hospitalaria, que se refleja en forma importante en la evaluación de la calidad.
 
Palabras clave: satisfacción del paciente, hospitalización, calidad de la atención en salud, personal de enfermería.
 
 
ABSTRACT
 
The aim of this study was todetermine the level of satisfaction of the in-hospital patient with the nursing care provided at the Hospital Universitario de Cartagena, Colombia, a third level of care institution, during the month of August 2007.
 
Of the patients interviewed, 85% manifested that the care provided was good, while 15% considered it fair. It was found that the patients with high levels of satisfaction with thenursing care, express gratitude and satisfaction with the way they were managed during their hospital stay, a fact that be-comes and expression of the quality of care.
 
Key words: Patient satisfaction, hospitalization, quality of health care, nursing personnel.
 
 
INTRODUCCIÓN
 
La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales,por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social. El concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido. De esta manera las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas configuran la expresión de la calidad del servicio.(1)
 
La satisfacción del usuario depende de laresolución de sus problemas, del resultado del cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibió, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El usuario de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones en las que no desearía estar, por ello, todos los factores que podrían contribuir a proporcionar unaóptima atención de salud, deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptación al entorno hospitalario(2)
 
La prestación de servicios de salud por parte de una institución debe garantizar el cumplimiento de todas las normas de calidad, la cual es evaluada cuando se presta un servicio.(1)
 
Los centros hospitalarios son empresas importantes que requieren cobrar protagonismo en lacalidad, ya que su atención va dirigida a mantener el bie-nestar físico, mental y social de un ser humano. Dicha atención es proporcionada por personal capacitado en el área de la salud, siendo el personal de enfermería quien establece mayor contacto con el paciente ante la realización de procedimientos y procesos que se ven reflejados en la evaluación de resultados, siendo el usuario el encargadode manifestar su satisfacción o insatisfacción con esta atención.(3) Por todo esto es preciso examinar oportunamente la calidad de atención ya que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de los usuarios.
 
El conocimiento del grado de satisfacción de los pacientes sirve básicamente para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y utilización...
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