Calidad de experiencia de los clientes

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CALIDAD DE EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES

¿De qué forma nos damos cuenta los clientes de que no somos lo más importante para una empresa que nos está prestando un servicio? Exceso de funciones,descuentos engañosos, desatención del personal, estas son algunas de las pruebas de que la empresa no tiene como primera preocupación la experiencia de sus clientes.

La experiencia del clienteabarca todos los aspectos de la oferta de una empresa, desde la calidad del servicio, la publicidad, la presentación, la característica del producto o servicio, la facilidad de uso y la confiabilidad.Las empresas consideran que se les está dando un buen servicio al cliente porque cada área se preocupa en hacer bien su trabajo, pero no estudian todas las relaciones que debe haber entre las áreaspara que efectivamente se le dé una experiencia de calidad al cliente. Algunas empresas no entienden por qué debe de ocuparse de la experiencia de sus clientes, otras, cuantifican la informaciónsobre el tema pero no aterrizan en acciones sus hallazgos; hay otras que sí miden la satisfacción del cliente pero no responsabilizan a nadie por los resultados y cambios derivados de esta información.Los consumidores tienen ahora una mayor cantidad de opciones por lo que las empresas que den las soluciones más simples e integradas en lugar de fragmentadas y complicadas son las que ganarán lalealtad y satisfacción del consumidor.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Es la culminación ante la acumulación de una serie de experiencias, podría decirse que es el resultado neto delas experiencias buenas menos las malas. Para comprender como lograr la satisfacción, la empresa debe desglosar todas las experiencias que tiene el cliente con la empresa las cuales consciente oinconscientemente está evaluando. Este grado de atención hacia los clientes requiere de un proceso integrado, donde cada función no se preocupe por hacer bien su trabajo sino de entregar una buena...
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