Calidad de la administracion publica

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4 El paradigma de la Gestión de Calidad.
El conjunto de principios que integran el paradigma gerencial se combinan con los principios
del paradigma de la gestión de calidad, para lo cual es necesario identificar también sus
principales postulados y exponentes.
En efecto, respecto al tema de la calidad, hay que destacar que, aunque la conceptualización
de los métodos y su tratamientocientífico inició en Estados Unidos, fueron los Japoneses los
primeros en adoptarla como instrumento de gestión en diversos productos y servicios, lo que
le valió al Japón conquistar el liderazgo en importantes sectores durante la segunda mitad
del siglo XX. (Edmundo Guajardo Garza; 1996).
La nueva ola de conocimientos sobre la administración de la calidad fue descubierta como el
armaestratégica que daría al Japón, la competitividad necesaria para conquistar los
mercados mundiales. Es así como los especialistas en calidad aconsejaron orientar los
esfuerzos de calidad hacia el desarrollo de la capacidad de los procesos para dar variedad a
los productos ofrecidos, sin elevar los costos. Los japoneses prestaron especial atención a
esta oportunidad e impulsaron lasinvestigaciones de mercado a través de encuestas,
entrevistas y pruebas con consumidores. La información obtenida les permitió “diferenciar
sus productos”. De esta forma, los estudios de mercado y la investigación de la satisfacción
del cliente pasaron a ser parte significativa de los programas de calidad y marcaron un
cambio importante en el “el enfoque al cliente”.
Así se consolida el principiode la calidad como atributo relativo que un cliente le da a un
producto ó servicio, con base en la capacidad de éste para satisfacer sus necesidades. La
importancia que adquiere este principio como elemento de gestión a partir de los años
cincuenta, se debe al impulso de varios especialistas que presentarán diversas propuestas
para consolidar la calidad como herramienta estratégica.
Ensuma, tanto el paradigma de la nueva gestión pública como el paradigma de la gestión de
calidad parten de la preocupación por encontrar bases duraderas para fortalecer la
competitividad y la eficiencia de las empresas e instituciones dentro de un nuevo contexto de
competitividad, de consumo y de reconocimiento de la calidad como principio catalizador de
la demanda, así como delreconocimiento social, y legitimidad gubernamental.
II. LA CALIDAD EN LA PERSPECTIVA GUBERNAMENTAL
2.1 Reforma del Estado y Calidad
Un aspecto fundamental, que no debemos dejar de lado, es la visualización de la calidad
desde la perspectiva del gobierno. La nueva gestión pública, como hemos visto, constituye el
puente que facilita una relación poco estudiada, pues aunque la calidad no es un temanuevo, ya que diferentes autores sugieren que se presenta como un importante desafío para
el sector público desde principios de siglo en los Estados Unidos; recientemente ha cobrado
relevancia al incorporarse al debate sobre las reformas de segunda generación que se
introducen luego de los procesos de ajuste, apertura, desregulación y privatización que VII Congreso Internacional del CLADsobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002
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experimentan los países capitalistas a partir de los años ochenta.
Carlos Vilas en un análisis crítico del proceso vincula reforma del Estado y calidad
sosteniendo que: “Después de un primer momento que puso énfasis en el tamaño del
Estado, la agenda de la reforma se orientó hacia la cuestión de lacalidad de la gestión
estatal, la utopía del estado mínimo dio paso a la necesidad del Estado efectivo. Adquirió
preminencia, consecuentemente, la atención a la calidad de la gestión pública, al diseño y
funcionamiento real de las instituciones gubernamentales y a la modernización de la dotación
de recursos humanos, operativos, tecnológicos, organizacionales ...” (Carlos M. Vilas; 2001)...
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