Calidad de productos y servicios

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CAPITULO 4: CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Introducción.
En este capítulo nos concentraremos en la Gestión de Calidad, donde elaboraremos y definiremos los lineamientos, normas y estándares de calidad que seguiremos, tanto para la gestión de desarrollo del proyecto, como para los procesos definidos dentro de la organización y, los involucrados en la obtención de la calidad.Planteamos a continuación los objetivos para este capítulo:
1. Definir los objetivos de calidad para el desarrollo del proyecto.
2. Establecer una estrategia para alcanzar la calidad.
3. Definir las normas y estándares de calidad y las herramientas para alcanzar el nivel de calidad deseado.

2. Objetivos de calidad para el proyecto.
Los objetivos de calidad se refieren alas metas que la organización se propone alcanzar para mantener sus procesos, productos y servicios y sistema virtual, de acuerdo con los niveles de calidad que desea alcanzar. Hemos, por lo tanto, dividido los objetivos del proyecto en tres:

a. Objetivo de Calidad de la Organización.
El objetivo de la Organización es alcanzar los niveles de calidad definidos y crear estrategias paraobtenerlos.

b. Objetivo de Calidad de Productos y Servicios.
Brindar a los clientes directos e indirectos productos y servicios que mantengan los niveles de calidad definidos por la organización, en conformidad con los estándares y normar establecidos.

c. Objetivo de Calidad del SEV.
Proporcionar a los clientes directos e indirectos una herramienta informática que mantenga losniveles de calidad definidos por la organización, en conformidad con los estándares y normas establecidas.

Para alcanzar los objetivos de calidad del proyecto, proponemos una estrategia de calidad como medio para alcanzar dichos objetivos y complemento de la estrategia competitiva de la organización.

3. Estrategias de Calidad.
Dentro de la estrategia, es importante la definición deparámetros, normas y directrices de calidad. Por lo tanto, el primer paso a seguir es definir claramente lo que debe ser la calidad para la organización:

“Alcance de los niveles de madurez deseados por la organización a través de una estrategia clara que lo garantice, usando las normas y estándares establecidos, lineamientos propios y procesos ordenados y planificados”.

Partiendo de estadefinición estableceremos una estrategia coherente y alineada con los objetivos de calidad definidos, que se divide en tres frentes de la siguiente manera:

a. Perspectiva de los procesos.- Al hablar de procesos, no solamente nos referimos a aquellos estrictamente relacionados con la gestión y desarrollo del sistema, sino también con aquellos propios de otras unidades de negocios, tales como:operativos, administrativos, de redacción de materiales académicos, etc., que de una u otra forma contribuyen al crecimiento y desarrollo del sistema como un todo.

b. Perspectiva del producto y servicios.- Los esfuerzos que la organización debe invertir para alcanzar sus objetivos, no deben centrarse solamente en eliminar los defectos del SEV como producto final, sino también en lareducción de los errores propios de los productos y servicios que la organización brinda a sus clientes directos e indirectos.

c. Perspectiva del sistema.- Dentro de la perspectiva del sistema debemos considerar dos aspectos: del desarrollo y gestión de sistema y, del sistema como producto final. Para la gestión y desarrollo del sistema es primordial la definición de herramientas y procesosque garanticen la obtención de un sistema, como producto final, que se encuentre dentro de los niveles de calidad aceptables, previamente definidos para este proyecto. De acuerdo con estas tres perspectivas planteamos los siguientes lineamientos generales:

• Conocer claramente los objetivos de calidad definidos para el proyecto.
• Establecer el nivel de calidad que se...
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