Calidad De Servicio En La Editorial De La Universidad Del Zulia

Revista de Ciencias Sociales (RCS) Vol. XIII, No. 1, Enero - Abril 2007, pp. 172 - 186 FACES - LUZ · ISSN 1315-9518

Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ)
Atencio Cárdenas, Edith* González Pertuz, Blanca**

Resumen
El objetivo del presente artículo es determinar la calidad del servicio que ofrece la Editorial de la Universidad del Zulia, de acuerdo con lapercepción, expectativas y nivel de satisfacción de los usuarios. El tipo de investigación fue descriptiva, con diseño de campo, no experimental, para lo cual se elaboró y aplicó un instrumento de recolección de datos en la Universidad del Zulia a una muestra donde intervinieron 45 usuarios. Los resultados indicaron que la calidad en la prestación del servicio según la percepción de losencuestados es favorable en los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad; a excepción del aspecto capacidad de respuesta. En cuanto a las expectativas, los usuarios esperan obtener el mejor de los servicios por parte de la institución, siendo negativa la capacidad de respuesta. En cuanto al nivel de satisfacción se demostró un resultado positivo relacionado a los aspectos de fiabilidad, empatía ytangibilidad, mientras que la capacidad de respuesta se presenta con un resultado negativo.Se concluye que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las percibidas derivando de los usuarios que acuden a demandar el servicio de EDILUZ un nivel de satisfacción negativo. Palabras clave: Calidad de servicio, percepción, expectativa, satisfacción, cliente.

Quality of service in theUniversity of Zulia Editorial (EDILUZ)
Abstract
The objective of this article is to determine the service quality offered by the University of Zulia Editorial Office (EDILUZ) according to the perception, expectations and level of user satisfaction. The research is descriptive, with a non-experimental field design for which an instrument for data collection was elaborated and applied in the Universityto a sample of 45 users. The results indicate that that service quality according to the perception of those interviewed was favorable in aspects such as confidence, empathy and tangibility, Recibido: 06 – 01 – 28 · Aceptado: 06 – 12 – 07 * Lic. en Administración; Magíster en Gerencia de Empresas, mención: Servicios Administrativos. Cursante del Doctorado en Administración de Empresas.Coordinadora Administrativa de la Revista Venezolana de Gerencia del Centro de Estudios de la Empresa, de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. E-mail: edithsoraida@ yahoo.es Lic. en Administración: Magíster en Gerencia de Empresa, mención: Servicios Administrativos, Cursante del Doctorado en Ciencias Sociales. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Universidad delZulia. E-mail: lilidepuche@ yahoo.com

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__________________________________ Revista de Ciencias Sociales, Vol. XIII, No. 1, 2007
except in the aspect of response capacity. In relation to expectations, users hope to receive better service on the part of the institution, since the present capacity is evaluated as negative. In relation to satisfaction levels, the result was positive inrelation to aspects such as confidence, empathy and tangibility, while the response capacity was classified as negative. The conclusion is that user expectations were greater than those perceived and users of the EDILUZ service have a negative satisfaction level in this respect. Key words: Service quality, perception, expectations, satisfaction, clients.

Introducción
El siglo XXI secaracteriza por la tecnología, la exigencia del mercado, la calidad del servicio y la tendencia a la satisfacción del cliente, las cuales están superando las expectativas de las organizaciones actuales (Lovelock, 1997). En este sentido, en la actualidad el concepto de calidad del servicio se asocia con los esfuerzos que cada organización debe realizar en la creación de una cultura, la cual permita...