Calidad de servicios

Calidad de servicios
Para aumentar la calidad de los servicios se requieren estrategias de marketing específicas. Siguiendo la lista de características que acaban de ser señaladas, presentaremos algunas maneras en que puede mejorarse la calidad percibida por los clientes
Hacer tangible lo intangible
Con el fin de reducir su incertidumbre frente a un servicio que no puede “tocar”, el clientebuscara signos que le demuestren la calidad del mismo. Por ello, la empresa deberá dar “cuerpo” a sus servicios mediante aspecto diversos tales como tener un local adecuadamente presentado o tal vez proporcionado pruebas tangibles de los servicios. En primer caso se puede ver algún banco, cuya decoración sobria pero sólida, da la impresión a sus clientes de estar en una entidad segura yconfiable. En el segundo caso se puede poner como ejemplo a las compañías de seguros que dan a sus clientes grandes pergaminos con muchos sellos como prueba de que están asegurados (en realidad el documento vale muy poco, pero los clientes lo atesoran como si este fuera el servicio mismo)
Hacer marketing interno para reducir la inseparabilidad
Dado que no se puede separar a los servicios de las personasque la proveen, es necesario que todos los miembros de una organización sean conscientes de la importancia de su papel para la empresa. Por eso se habla de “marketing interno”, es decir, una orientación administrativa que hace todos los miembros de la empresa sean conscientes de que calidad de su trabajo es indispensable para el éxito de la empresa. Así, en un estudio de abogados, desde elpresidente del estudio hasta la recepcionista deben estar preparados para responder ante el cliente de la mejor manera y ante cualquier eventualidad. Dado que el cliente va a percibir la calidad del servicio en cualquiera de los miembros de la empresa, es necesario que todos tengan una “filosofía cliente” y no únicamente las personas que tienen como función el contacto con los clientes
Hacer marketinginterno – externo para los clientes
Dado que los clientes son también parte de la calidad del servicio, es importante que las empresas tengan un cuidado especial con sus clientes actuales y en la selección de los clientes potenciales.
Con respecto a los clientes actuales, es necesario a veces que se les enseñes como utilizar de una mejor manera el servicio ofrecido. Asi, una empresa de serviciosde alquiler de una máquinas de lavar deberá enseñar la mejor manera de usar sus equipos, para evitar que los clientes, malogren su ropa en el lavado (si esto sucede, el cliente quedara insatisfecho con el servicio y las posibilidades de usarlo de nuevo serán muy bajas). Otras veces es necesario enseñar a los clientes cuales son los verdaderos alcances del servicio ofrecido. Esto debido a que losclientes que esperan demasiado de un servicio ser verá muy desilusionados si lo esperado no se produce.


Por otra parte, a diferencia de la vente de productos en las cuales es muy difícil de controlar el tipo de clientes que los adquieren, en la venta de servicios la empresa si puede organizarse para evitar que los clientes indeseables accedan a los servicios ofrecidos (exigencias devestimenta adecuada, cláusulas de reserva del derecho de admisión o simplemente un rechazo cortes a los clientes no deseados). Adicionalmente, luego que se han conseguido los clientes adecuados, la empresa debe buscar que cada uno de ellos comprenda que su comportamiento o participación influye en la calidad del servicio que todos (incluyéndolo a el mismo) reciben. Por ello se deben realizar campañas paraenseñar a usar eficientemente los servicios y así no molestar a los otros usuarios, a comportarse adecuadamente, etc. También se pueden organizar tácticas para lograr los buenos clientes hagan publicidad indirecta a otros con el fin de mostrar la calidad del servicio ofrecido.
Administrar lo perecedero
El problema más grave causado por lo perecedero de los servicios es el que se genera muchos...