Calidad del servicio

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EDITORIAL

La calidad en el servicio
Enf. Ana María Gutiérrez Nava
Departamento de Enfermería, Hospital de Gineco-Obstetricia No. 3 CMN "La Raza". IMSS

La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado mejorar su entorno. La calidad, perfección y la mejora son ideales que han existido en todas las culturas a lo largo de la historia.En las instituciones de atención médica cuyo objetivo es proporcionar satisfacción de las

calidad en el servicio se entiende como la satisfacción total de las necesidades del cliente cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o en este caso particular al servicio; así deben proporcionar servicios con los que se sienta satisfecho el cliente.

necesidades y expectativas de salud delpaciente, la familia y la comunidad el concepto de mediante la realización de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el las empresas deben fabricar productos que los clientes desean y las instituciones de salud La filosofía de la calidad aplicada a los servicios se inició por el Dr. Deming durante el

procedimiento del censo de Estados Unidos de América1, ahí nace lanueva concepción de necesario considerar tres factores básicos; cliente, servicio y proceso. la empresa.

calidad de los servicios. Para comprender en que consiste la calidad de los servicios se hace Los clientes son todas las personas que se benefician de los procesos, servicios y productos de Al hacer esta distinción, la filosofía de la calidad en el servicio confiere a todos los

trabajadoresde la institución una mayor responsabilidad y compromiso para realizar a la perfección su labor y prestar un servicio que satisfaga las necesidades de todos los clientes, pacientes y equipo multidisciplinario. No podemos ni debemos olvidar que independientemente del tipo de institución de que

se trate; el fin último para el que la organización ha sido creada es para satisfacer al cliente.razón, el cliente es el "activo" más importante de cualquier empresa, es la "inversión" más por los servicios que se ofrecen.

De hecho, quien paga el sueldo de los empleados de manera indirecta es el cliente; por esta

valiosa, puesto que la sobrevivencia de ésta sólo se garantizará si hay clientes que paguen El servicio se entiende como un conjunto de actividades que satisfacen las necesidadesdel cliente; aquellas actividades intangibles derivadas de las actitudes y de la capacidad también los deseos y expectativas, la distinción que se hace entre una empresa de servicios físico. interpersonal del prestador del servicio que deben satisfacer no solo las necesidades, sino

y de productos es cuestionable, ya que la única diferencia radica en la falta de un producto El proceso es unencadenamiento de actividades que tiene por objeto la obtención de un

resultado final definido, realizado por un conjunto organizado de recursos (humanos, metodológicos, materiales y máquinas). Estos tres elementos en su conjunto deben reunir características y atributos específicos y tangibles. La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidadexiste cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejerzen una serie de valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades del cliente. Lograr una cultura de calidad en el servicio requiere que en cada persona que integra la Una actitud lógica en relación con el enfoque orientado al consumidor, es ponerse

organización, se dé un cambio y el desarrollo de una serie devalores y actitudes.

siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar las opiniones del cliente, actuar en logra mediante la prestación de una gran cantidad de servicios y de la dotación de variados y costosos bienes.

una forma que se resuelvan sus problemas y se satisfagan sus expectativas. La salud se

central es la relación entre las necesidades del usuario y la capacidad técnica e...
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