Calidad en el servicio

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CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
“El servicio puede compararse con una flor: El componente técnico es el Cáliz o centro, y los componentes suaves son los pétalos. Aunque la belleza de la flor se deriva de sus pétalos, la función principal es desarrollada por el cáliz. Sin embargo, si sólo un pétalo es imperfecto, puede hacer que la flor entera sea desechada”.[1]______________________________________________
¿De que manera la falta de calidad en la prestación de los Servicios Bancarios a los usuarios Colombianos, ha afectado la satisfacción de sus necesidades?
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Problemática:
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Actualmente, el sector bancario está desarrollando una mayor sensibilidad hacia el cliente, una mejor calidad en la prestación del servicio, dado que permite crear relaciones duraderas yrentables para la empresa. Sin embargo, dada la situación económica mundial, los bancos deben reducir costos, lo cual implica recorte de personal y la consecuencia es que los clientes obtienen un menor y no un mejor servicio, afectando la satisfacción de sus necesidades.
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Introducción:

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción total de los requerimientos ynecesidades del mismo, así como atraer mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que los lleve a realizar gratuita e idealmente una publicidad a través del voz a voz.

Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización, estos son los que exigen de la empresa o entidad, los bienes y servicios que esta ofrece. Además es el que por sus expectativas y necesidades,impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar Sin embargo, algunas organizaciones no consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.

La empresa necesita conocer las percepciones, expectativas, deseos y estilos de vida de los distintos públicos que atienden. Entender cómo perciben y piensan sus clientes y comprender lascausas de estos deseos y reacciones sólo es posible si se le es brindado el suficiente espacio al cliente para que el cliente pueda opinar.

La cultura financiera en los clientes clientela se ha incrementado. Existe más atención hacia la rentabilidad de los ahorros, mayor predisposición al uso de créditos, una utilización más intensa y variada de los medios de pago. Todo esto, hace que sea unaclientela más entrenada, más ágil, más desenvuelta en todos estos temas.
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Índices de Gestión:
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- Satisfacción: Se mide por la recompra del producto / servicio / marca.
La satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador.

Los clientes toman decisiones de compra con base en lasexpectativas que se forman sobre el valor y la satisfacción que las distintas ofertas de mercado les proporcionarán. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunicar a otros sus experiencias positivas con el producto. Los clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia y deterioran el producto ante otras personas.
La mayoría de estudios muestra que niveles más altos de satisfacción delcliente producen mayor lealtad de los clientes, teniendo como resultado un mejor desempeño de la compañía.[2]

- Calidad: Es una actitud a largo plazo, dada por una evaluación global de un desempeño[3].
La calidad compara las percepciones del cliente con lo que debería esperar de una empresa que ofrece servicios de alta calidad, es decir, es un parámetro más alto de medición.
La medidautilizada para medir la Calidad es la Escala SERVQUAL, la cual permite analizar las fortalezas y debilidades generales de la empresa, en materia de calidad en el servicio, a partir de la medición de las expectativas y percepciones de los clientes con relación a las cinco dimensiones: confiabilidad; capacidad de respuesta; garantías; empatías; tangibles (alfombras, escritorios, y el aspecto personal de...
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