calidad en el servicio

Importancia de la calidad en los servicios del sector comercial

1. Introducción
2. Frases que usted puede sustituir
3. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes
4. Reglas para una excelente atención en el servicio
5. La importancia de la gestión de la calidad del servicio
6. Necesidades básicas del cliente
7. Conceptos básicos en lanormalización de la calidad
8. Evaluación de proveedores
9. Conclusiones

Introducción
La calidad de los servicios al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Por ello es el factor más influyente en las ventas que pueda realizar un establecimiento comercial y sufuturo desarrollo. Que tiene como objetivo general proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que brinda a los clientes sean de calidad excelente.
Objetivos Específicos
• Comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como inciden en el trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo profesional y personal.
• Comprender losconceptos claves sobre el ciclo del servicio.
• Practicar el código de calidad en el servicio de la entidad.
• Fomentar una actividad positiva de servicio para dar excelencia.¿Por qué se pierden los clientes?
• 1% Porque se mueren.
• 3% Porque se mudan a otra parte.
• 5% Porque se hacen amigos de otros.
• 9% Por los precios bajos de la competencia.
• 14% Por la mala calidad de losproductos/servicios.
• 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicios, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros que están en contacto con el cliente.
¿Qué satisface a un cliente?
• Intereses por el servicio.
• Servicio profesional.
• Personal competente.
• Ser escuchado.
• Respuestas sinceras.
•Asesoría oportuna.
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.Atención inmediata.
• Comprensión de lo que el cliente quiere.
• Atención completa y exclusiva.
• Trato cortés.
• Expresión de interés por el cliente.
• Receptividad de preguntas.
• Prontitud en las respuestas.
• Eficiencia al prestar un servicio.
• Explicación de procedimientos.
• Expresión deplacer al servir al cliente.
• Expresión de agradecimientos.
• Atención a reclamos.
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
Razones para un mal servicio
• Empleados negligentes.
• Entrenamiento deficiente.
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
• Diferenciade percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y los que estos en realidad quieren.
• Deficiente manejo y resolución de las quejas.
• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela.
• Mal trato frecuente a los clientes.
• Diferencia de percepción entre el producto oservicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.
• Diferencia de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.
• Frases que usted puede sustituir
•










Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y laconservación de los clientes
• El cliente es la persona más importante de la empresa.
• El cliente no depende de usted sino usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
• El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
• El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de...