Calidad en el servicio

La calidad en el servicio.

Vivimos una era de cambios profundos, lo cual incluye los procedimientos de venta y comercialización de
productos y servicios. En este sentido la mercadotecnia hapasado por varios etapas durante los últimos
años, primero tenía un enfoque desde la producción, donde el proveedor de un producto o servicio
imponía las reglas; después paso a un enfoque hacia la venta,donde el objetivo es vender mediante
nuevas y novedosas técnicas; posteriormente paso a un enfoque hacia el mercadeo, es decir había que
investigar las costumbres, las necesidades, las expectativasde los clientes, antes de lanzar los productos
al mercado; ahora vimos una etapa de enfoque hacia el cliente, donde el principal objetivo es lograr la
satisfacción del cliente. Muchas cooperativasde ahorro y crédito no han evolucionado su mercadotecnia a
este mismo ritmo, cuando el sector financiero en general ya lo ha hecho. Para atender esta situación
debemos establecer estrategias demejora de la calidad en el servicio a los Socios que nos permitan
conocer mejor y satisfacer sus necesidades y expectativas.

En primer lugar cabe aclarar que como cooperativa de ahorro y crédito loque ofrecemos a nuestros Socios
son servicios financieros los cuales son productos intangibles y en este tipo de servicios la satisfacción del
Socio depende de las características de nuestrosproductos financieros, pero también depende mucho de
la calidad de la experiencia que tuvo el Socio al momento de solicitar el servicio (ambiente de la sucursal,
la decoración, la actitud del personal). Esdecir la evaluación que haga el Socio de nuestro servicio
depende de sus necesidades y experiencias, por lo tanto tenemos que saber cuáles son sus expectativas
para cumplirlas lo mejor posible.En estos tiempos la competencia se ha incrementado notablemente dentro de nuestro sector. Si en algún
tiempo llegamos a ser la única opción de servicios financieros que tenían nuestros Socios, ahora...