Calidad En El Servicio

Calidad en el servicio y cultura del servicio


SESION X


SERVICIO


La palabra servicio proviene de la palabra latina servis = servir, servidor o servicial.





El servicio es elconjunto de actividades que se relacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.


ELEMENTOS DE UN SERVICIO


Un servicio se concibe como unsistema.





sistema es un conjunto de elementos


interrelacionados e interdependientes, que forman una unidad y que tienen un objetivo en común.














Proveedor. Elproveedor es quien proporciona los insumos para el desarrollo del sistema de servicio.


Cliente: es la razón del ser de servicio. Es la persona más importante para cualquier institución.


Nodepende de nosotros, nosotros dependemos de él.


No es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo.


Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.Es una parte esencial de nuestra dependencia, no es ningún extraño.


Sin él, tendríamos que haber cerrado las puestas.








Retroalimentación.


Es el juicio queemite el cliente al recibir un servicio.


La retroalimentación es la mayor fuente de información que tiene el proveedor para mejorar su servicio.


La opinión de los usuarios es la clave parala mejora de los servicios.





La retroalimentación permite:


Cambiar el flujo de los procesos del subsistema


Identificar la medida en la que se satisfacen las necesidades de losusuarios.


Orientar la instrumentación de acciones de mejora.











. MOMENTOS DE VERDAD


“ Es la experiencia de un cliente con una persona de la Organización, con un ambiente dela organización o con ambos”.


“ Es la oportunidad de una Empresa o Institución para demostrar a sus clientes, lo que es “.





Si los momentos de verdad son mal manejados, podemos...