Calidad en el servicio

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 3 (665 palabras )
  • Descarga(s) : 4
  • Publicado : 22 de julio de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
Tema v

CALIDAD EN EL SERVICIO

• Valor proporcionado al cliente
Esto es la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total para el cliente, el cliente obtiene valor delos productos principales, del sistema de entrega del servicio de la imagen de la empresa. Estos componentes integran el valor total para el cliente. Los costos para el cliente incluyen el dinero, eltiempo, la energía y desgaste físico.
• Costos de perdida de clientes
Las empresas deben tener mucha acción en la tasa de deserción de los clientes y llevar a cabo acciones para reducirlas.En primer lugar la empresa debe definir y determinar la tasa de conservación de sus clientes .a continuación, la empresa debe identificar las causas de la deserción de los clientes y determinar cualesse pueden reducir o eliminar.
• Atención de las Quejas de los clientes
Resolver las quejas de los clientes es un factor esencial en la conservación de los clientes. Un estudio realizado porTARP encontró que si los clientes tienen una queja importante, el 91% nunca mas le comprara a la empresa, pero si aqueja es atendida rápidamente, el 82% de estos clientes regresara. La atención de lasquejas disminuye la deserción de 91 de cada cien a 18de cada cien.

Niveles de relaciones que se establecen con los clientes :

• Básico: el vendedor de la empresa realiza la venta delproducto, pero no lleva a cabo ningún seguimiento.

• Reactivo: el vendedor realiza la venta del producto e insita al cliente a que llame siempre.

• Sensible: el vendedor llama al cliente porteléfono poco tiempo después de que se hizo la reservación para confirmada y responde preguntas durante y depuse del evento, el vendedor solicita al clientes cualquier sugerencia para mejorar elproducto y sus comentarios sobre posibles insastifaciones esta información ayuda a la empresa a mejorar su oferta de manera continua.

• Proactivo: el vendedor u otros empleados de la empresa llaman...
tracking img