Calidad en los servicios

Como conseguir una ventaja competitiva continuada: Tecnología/operaciones/instalaciones y Finanzas



Las empresas de servicios rara vez, asignan a TOF y finanzas la independencia y prioridad estratégicas que se merecen. Sin embargo, el éxito en la formulación y ejecución de estrategias integradas, depende cada vez más de que se reconozco su papel. El coste en rápido ascenso de TOF en muchasempresas de servicios, la incertidumbre acerca de los beneficios que podrán obtenerse por realizar inversiones en TOF, y los estrechos vínculos existentes entre TOF y otras aéreas de acción estratégica, conceden a TOF, una importancia estratégica, debido en gran parte a la mayor necesidad de capital de muchas empresas de servicios, a la enorme proliferación de instrumentos financieros y alcreciente número y complejidad de los riesgos financieros en que pueden incurrir las empresas.

Tecnología/ Operación/ Instalaciones.-

Muchos ejecutivos, del sector de servicios alegan que compiten basándose en la eficacia, eficiencia y carácter innovador de sus estrategias TOF. En realidad son pocos los que lo hacen.

En el sector de servicios, especialmente en el de servicios financieros, nosuelen considerarse justificadas por esos resultados las grandes inversiones de TOF, este tipo de inversión nunca ha ayudado a las empresas de servicios a lograr beneficios económicos que esperaban conseguir gracias a una reducción de sus costos operativos, ni a obtener una ventaja competitiva sostenida, sin embargo, muchos dirigentes se siente obligados a continuar invirtiendo en TOF por miedo a quesi no lo hacen, sus competidores lograran una ventaja sobre ellos.

Elaborar estrategias TOF llevo a muchas empresas de servicios al éxito tal como American Airlines, Citicorp, Merrill Lynch, National Bank of Detroit y Sears, al igual que otras empresas han logrado triunfar con sus estrategias TOF. Para competir con éxito por medio de estrategias TOF, las empresas o unidades empresariales,deben crear valor, para crear valor, a su vez deben asegurarse de que el coste de sus actividades TOF, sea menor que los precios que puedan cobrar, y que sus clientes perciban el valor en términos de los beneficios que obtengan del servicio.

Las estrategias TOF, logran el éxito, cuando:

✓ Se ajustan a las necesidades de los clientes de un determinado punto del espectro del servicio alcliente/consumidor.

✓ Crean valor para el cliente a un costo que pueda recuperarse en el precio del servicio.

✓ Disminuyen el precio por transacción.

✓ Captan al cliente para el servicio o, dicho de otro modo, cuando el coste que supone para el cliente cambiar de proveedor permite a la empresa centrarse en segmentos muy concretos del mercado.

Valiosas aportaciones de ciertosprofesionales, como Eric K. Clemons y Steven O. Kimbrough, de the Warton School, parecen indicar que hay varios factores que están presentes en todas las organizaciones que emplean TOF con éxito. Estos factores son de tres clases:

1) La creación de valor

2) La disminución de los costos de cada transacción.

3) La fijación de la atención de la empresa en segmentos muy concretos delmercado.

Creación De Valor.-

Crear valor, es algo que tiene que ver con la prestación de servicios fundamentales para el éxito competitivo de clientes o competidores, a un coste que no supere el precio percibido por dichos servicios.

La ventaja competitiva es una competencia directa de los superiores márgenes que obtiene el proveedor, sin embrago, la ventaja competitiva sostenida se obtieneal vincular tan estrechamente las actividades TOF de la empresa de servicios con las necesidades del cliente/consumidor que el coste de cambiar de proveedor sea excesivo.

Reducción De Los Costes Por Transacción.-

Los costes por transacción para la empresa de servicios, son costes por unidad producida para atender a sus clientes/consumidores. Para establecer una ventaja competitiva...