Calidad en restaurantes

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CASO: LA HISTORIA DE DOS RESTAURANTES
1.- Compare estos dos restaurantes desde la perspectiva de la calidad total. ¿Reflejan o no los principios fundamentales de la calidad total?
Considerando por concepto que, Calidad Total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que busca un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. Incluye a todoslos empleados, proveedores y clientes y destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio como las claves para el éxito de una organización; consideramos que al restaurant Sabor Marino le faltan ciertos principios fundamentales de calidad total, mientras que al restaurant La Casa de Pedro si cumple con estos principios; tal como se muestra al detalle en el siguiente cuadro comparativo:

2.-¿Qué consejos daría a los propietarios acerca de mejoras en el servicio, para acercarse más a sus clientes?
Las empresas hoy en día deben prestar un servicio Extraordinario a cada cliente, no basta con un buen servicio , un buen servicio no garantiza la diferenciación ,ni las relaciones sólidas con los clientes ,no inspira a los empleados para que deseen mejorar en el trabajo y en la vida personal.
Es por eso, que las compañías necesitan subir el nivel de sus aspiraciones de servicio, esto no significa crear decenas de proyectos y grupos especiales de trabajo esto significa echar a andar por un camino integrado con sólidos valores y la fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de excelencia. Esto lo deja muy en claro Arnold Wu, Dueño de Pardo’s Chicken, en laentrevista que le realizo RPP en el marco de su pronta incursión en Colombia.
En estos dos casos puntuales creemos que ellos podrían logran un servicio extraordinario de la siguiente manera, más que todo para Sabor Marino quien tiene un largo trabajo por adelante:
* Si bien los restaurantes ya lo hacen, deben estimular a todos los empleados a adquirir conocimientos y desarrollar nuevashabilidades, es importante que los dueños crean en la capacidad de la gente para realizarse.
Por ejemplo si ellos a sus empleados les preguntan si prefieren cortar lechugas o encargarse de transmitir un estado de perdidas y ganancia por computador a la oficina principal, mucho de ellos dirán que prefieren cortar lechuga ¿Por qué? por que la mayoría de ellos creen que no puede hacerlo y lo creenporque no han tenido experiencia; pero si le brindamos la oportunidad, si se les modifican sus creencia, se le demuestra que son capaces, lo harán.

* Si bien la empresa Sabor Marino realiza juntas de personal cada 5 o 6 meses y la Casa de Pedro organiza eventos para los empleados ,deben tener reuniones en que los dueños les comuniquen adecuadamente el significado del servicio extraordinarioa todos los empleados, muchas organizaciones exhortan a los empleados a prestar un servicio excelente pero dejan al aire el significado de lo que es un servicio excelente, y muchas veces se convierte en un juego de adivinanzas, disminuye la conciencia de los empleados acerca de las prioridades de servicio es decir todos deben tener claro lo que es un servicio extraordinario y cómo van alograrlo.

* No deben olvidar que la razón de ser de sus empresas son los clientes, pensamos que ellos pueden esforzarse por brindar servicios como delivery, atención nocturna, desayunos, promociones ya que muchas personas se podrían beneficiar con este servicio la idea de esto es que los clientes sepan que ellos ofrecen algo más que lo tradicional; es decir, diferenciarse de los demás. Debemosreconocer los puntos de contacto con nuestro cliente y estudiar cómo podemos dar un mejor servicio desde el ingreso, el lugar de comida, las rutas por donde pasa el cliente. Debemos tener claro quiénes son los clientes frecuentes, evitar preguntarles siempre lo mismo, conocer a los que piden factura, considerando que hay un cliente potencial (las empresas en las que trabajan). Un restaurante...
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