CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON ENFOQUE AL CLIENTE

LORY PERESSON

univer

PROYECTO FINAL DEL MBA

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
C A L ID A D C O N ENF O Q UE A L
C L I ENT E

Elaborado por:
Lic. Lory Peresson
Enero, 2007
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON ENFOQUE AL CLIENTE

LORY PERESSON

Índice
Resumen.............................................................................................................. 4
I. Conceptos Básicos ........................................................................................... 6
Evolución de la calidad......................................................................................... 6
Calidad Total....................................................................................................... 8
Calidad de servicio............................................................................................... 9
Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa .................................................... 10
Industria / sector / empresas. Clasificación ........................................................ 12
Cliente.............................................................................................................. 15
Cadena de valor ................................................................................................ 16
Competitividad .................................................................................................. 20
Ventajas competitivas........................................................................................ 20
Valor real, potencial y percibido.......................................................................... 21
II.Enfoque actual en Calidad de Servicio......................................................... 22
1. Importancia para la empresa y para el cliente ................................................. 22
2. Calidad de Servicio y los beneficios de la MejoraContinua................................ 25
3. Implantar un sistema de Gestión de la Calidad de Servicio con visión: Servicio al
cliente ............................................................................................................ 29
4. Herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación de la Calidad deServicio............................................................................................................. 37
Base de Datos ............................................................................................... 38
Hoja de Verificación ....................................................................................... 38
Métodos de muestreo..................................................................................... 39
Medidas de TendenciaCentral ........................................................................ 40
Medidas de dispersión o variabilidad ............................................................... 40
Histogramas .................................................................................................. 40
Estratificación................................................................................................ 41
Diagrama de Pareto ....................................................................................... 41
Diagrama de Ishikawa.................................................................................... 42
Brainstorming (tomenta de ideas) ................................................................... 43
Diagrama de dispersión.................................................................................. 44
Diagrama de flujo .......................................................................................... 45
Gráficos de control......................................................................................... 45
Gráficos de control por variable ...................................................................... 46

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