Calidad Enfocada Al Cliente

ISO 9001:2008 – Fundamentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Código 239326
Semana No. 4 – Taller No. 1

No. | Nombre Completo del Estudiante | Documento de Identificación | Email de contacto |
1 | Jaime Andrés Camacho Clavijo | | jacamacho@misena.edu.co |
2 | Walter Italo Gómez Velandia | | walteritalo@hotmail.com |
3 | Orlando Sandoval López | C.C. 19.392.544 Bogotá |oslosandoval@hotmail.com |
4 | Claudia Angélica Romero Prieto | C.C. 52.188.519 Bogotá | Nacopenda1@hotmail.com |

Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1. El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.
2. Contacte a sus compañeros del grupo.Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).
3. Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.
4. Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
5. Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterioso aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.
6. Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.
7. Luego del registro de las encuestas, deben generar losresultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.
8. Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la políticade calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

Nombre Comercial | EMBOTELLADORA ROMAN S.A. |
Sector Productivo al cual Pertenece | Comercialización de Bebidas (alimentos y bebidas). |
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa | Distribución de bebidas carbonatadas no alcohólicas. |
Política de Calidad |Suministrar oportunamente los equipos adecuados, camiones, equipo de manejo de materiales y vehículos de apoyo en cantidad y calidad, a un costo óptimo maximizando la vida útil de los mismos, estandarizando los procesos de mantenimiento, asegurando así su disponibilidad en el lugar y la hora indicada, para la distribución de nuestros productos; incorporando en nuestros diseños los avances tecnológicosdisponibles. |
Objetivos de Calidad | * Consolidar la productividad de los equipos. * Minimizar el impacto ambiental de la flota. * Garantizar el diseño y la operación de los equipos bajo condiciones de seguridad. * Optimizar los procesos Operativos y sus insumos. * Garantizar el cumplimiento de las regulaciones Gubernamentales. * Garantizar la ejecución presupuestal de acuerdo a loslineamientos de la compañía |

ENCUESTA DE SATISFACCION

RESULTADOS DE LA MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Para evaluar la satisfacción del cliente con respecto al servicio de mantenimiento automotriz se realizaron 18 encuestas entre el personal de los departamentos de ventas y operaciones, con los siguientes resultados

1. El servicio que presta el personal de mantenimientoAutomotriz es

2. El trato que recibe por parte de los mecánicos y personal de mantenimiento Automotriz es

3. El tiempo de respuesta a sus solicitudes es

4. La claridad y consistencia en la respuesta a sus solicitudes e inquietudes es

5. La información recibida en el momento de firma de la orden es

En términos generales, dentro de las 18 personas encuestadas, el nivel de...