CALIDAD HOTELERA


Gran Meliá Palacio de Isora ***** Lujo

EXCELENTE










INDICE

1. Introducción……………………………………………………Pág. 3

2. Gestión de la calidad en establecimientos turísticos….Pág. 4

2.1 CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD

2.2 GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD
2.3 MODELO SERVQUAL
2.4IMPORTANCIA DE LAS ENCUESTAS DE LOS TOUROPERADORES (TTOO).
2.5 COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD

2.6 EL PROCESO DE CERTIFICACION DE LA CALIDAD

3. La eterna lucha por la calidad hotelera…………………. Pág.12

4. Parámetros que miden la calidad en los hoteles…….. Pág.14

5. La formación de los empleados en el hotel y su importancia en la gestión de la calidad………………………………….. Pág.15

6. Cadena SOL MELIA. Gestión de la calidad. Gran Meliá Palacio de Isora………………………………………………… Pág.16

6.1 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ON LINE MARKET METRIX

6.2 AUDITORIAS DE MARCA
6.3 ASOMO. HERRAMIENTA MONOTORIZACION WEB 2.0
6.4 RECLAMACIONES

7. Conclusiones…………………………………………………Pág.22

BIBLIOGRAFIA………………………………………………… Pág.25





1. INTRODUCCIONEl objetivo del presente trabajo es llevar a cabo un acercamiento a la gestión de la calidad en los establecimientos turísticos, haciendo hincapié en la gran importancia que la obtención de tener el certificado de la calidad, para la competitividad de dichos establecimientos, así como los pasos a seguir que implica la consecución de dicha certificación y lo que implica mantenerla, así como suimpacto en la empresa, viendo los costes que conlleva la calidad y la no calidad, y conocer los principales conocer los principales certificados de calidad.

Para ello he procedido de la siguiente manera en el desarrollo del presente trabajo, he comenzado haciendo reseña en lo que consiste en sí misma la gestión de la calidad en las actividades turísticas en general, siguiendo con un avance de laimportancia cada vez en mayor medida de la eterna lucha por la calidad hotelera, teniendo en cuenta los parámetros que existen para medirla dentro de este tipo de establecimientos.

Terminando el tema en exposición con un ejemplo concreto en el que se aplica todo lo expuesto anteriormente, que en mi caso ha sido la elección del hotel Gran Meliá Palacio de Isora *****L, en Tenerife.2. GESTION DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS TURISTICOS

2.1 CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD

La calidad es el grado de acercamiento entre las características deseadas o especificadas en un bien o servicio y las características realmente logradas en él.
La calidad en la prestación del servicio existe cuando la prestación responde exactamente a lasexpectativas del cliente, por lo que la calidad no es un concepto absoluto, sino relativo.
El nivel de calidad se ajusta a las expectativas de los clientes, que estarán en función de:
Tipo de producto: el cual reunirá unas características acordes con el servicio especializado que se oferte (hotel playa, rural, hostal….).
Categoría: cumple un papel fundamental como sistema de aseguramiento de mínimos(estrellas hotel, tenedores restaurante….).
Precio: en función de las variables anteriores, se fijará un precio que el cliente puede asociar al nivel de calidad.

Estas tres variables determinarán los mínimos a cumplir para fijar el nivel de calidad.

Lujo es distinto a calidad, ya que un hostal puede por ejemplo ofrecer una calidad de servicio mayor a la de un hotel de 5 estrellas.EXCELENCIA = CALIDAD MÍNIMA EXIGIDA + VALOR AÑADIDO

Este mayor valor añadido sería formado por la amabilidad del personal, cortesía, el buen ambiente, la iniciativa y la distinción.

La globalización, los nuevos destinos emergentes, los cambios sociales y los turistas exigentes, hacen que las empresas y los destinos busquen la calidad y la excelencia para lograr una...