Calidad servicios agencias de viaje

Desarrollo de un modelo jerárquico y multidimensional para medir la calidad de las agencias de viaje Hoy en día, se acepta con carácter internacional que el turismo se ha convertido en uno de los principales motores generadores de empleo e ingresos económicos a escala mundial. Este trabajo tiene como objetivo el desarrollo de un modelo para medir la percepción de la calidad en uno de losservicios vitales en la comercialización del sector turístico, las agencias de viaje. Aunque a lo largo de la literatura se han realizado diferentes intentos de medir la calidad en este tipo de servicios, la mayoría de ellos utilizaban escalas genéricas como el SERVQUAL o SERVPERF, obteniendo resultados muy dispares. Consecuentemente, y dado que existen factores críticos de la calidad del servicio que sonespecíficos de cada sector, era preciso desarrollar una medida de la percepción de la calidad del servicio referida al contexto específico de las agencias de viaje. Para ello, se partió de la conceptualización jerárquica y multidimensional propuesta por Brady y Cronin (2001); según ésta, el consumidor forma sus percepciones en base a la evaluación del desempeño en múltiples niveles y al finalcombina esas evaluaciones para llegar a la percepción global de la calidad del servicio. La elaboración del modelo siguió el proceso propuesto por Churchill (1979), basándose en una exhaustiva revisión de la literatura, en un estudio cualitativo y en su comprobación empírica. El estudio cualitativo fue necesario ya que en la literatura sobre la percepción de la calidad de las agencias de viaje noexistía un acuerdo respecto a las dimensiones que configuran la calidad de este servicio Esta fase cualitativa de carácter exploratorio, tenía como objetivo identificar los atributos que son tenidos en cuenta por los consumidores a la hora de evaluar el servicio ofrecido por las agencias de viaje, y consistió en una serie de entrevistas en profundidad dirigidas tanto a directivos de agencias de viajecomo a usuarios del servicio. Finalmente, la combinación de las aportaciones del estudio cualitativo junto con la literatura de la calidad del servicio, y concretamente la referente a las agencias de viaje, nos permitió proponer una estructura para medir la percepción de la calidad

compuesta por tres dimensiones: “interacción personal”, “entorno” y “resultados”, y siete subdimensiones:conducta, experiencia, gestión de quejas, equipamiento, condiciones ambientales, puntualidad y balance (ver Figura 1). Los ítems utilizados para medir estas dimensiones y subdimensiones (17) fueron seleccionados y adaptados de otras escalas existentes en la literatura.
Figura 1. Modelo jerárquico multidimensional propuesto para el sector de las agencias de viaje
CALIDAD

INTERACCIÓN PERSONALENTORNO

RESULTADOS

CONDUCTA

EXPERIENCIA

GESTIÓN QUEJAS

EQUIPAMIENTO

CONDICIONES AMBIENTALES

TIEMPO DE ESPERA

BALANCE

Fuente: Elaboración propia

La evaluación de dicho modelo se llevó a cabo a través del procedimiento propuesto por Hayduk (1996) y Hayduk y Glaser (2000): el “mejor indicador”1. Para ello, se llevó a cabo una recogida de información a través de cuestionariosautoadministrados durante los tres primeros meses de 2006, siendo la muestra resultante 202 usuarios de agencias de viaje de la Región de Murcia. Según el procedimiento de Hayduk (1996) y Hayduk y Glaser (2000), el investigador debe elegir, de forma secuencial aquel o aquellos indicadores, que a su juicio, mejor definen una variable. Los pasos a seguir en este procedimiento son: (1) escoger elítem que creíamos mejor indicador de cada variable latente; (2) fijar a 1.0 el coeficiente causal (lambda) que relaciona la variable latente con ese indicador; (3) fijar la varianza de error (theta) de ese indicador a un valor específico en función del compromiso con el significado teórico de las variables latentes, de tal modo que a mayor correspondencia entre la variable latente y el indicador,...