Calidad total en los negocios

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CALIDAD TOTAL

DEFINICIÓN: Calidad se define como un conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX), desde que el hombre es hombre, se aprecia una preocupación por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad. Desde el significado inicial de calidad, como atributos delproducto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestión (por eso se le está llamando "Total"), se ha recorrido un largo camino. Merece la pena conocer este recorrido histórico para comprender mejor y de forma más profunda su verdadero significado, y también para poder evaluar la situación de nuestra empresa en relación con esta evolución. La evolucióndel concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como Calidad Total. Estas teorías se han desarrollado principalmente en los países más avanzados y emprendedores como Estados Unidos y Japón, siendo en este último donde se inició laimplantación en las empresas de la Calidad Total, su cultura y sus técnicas y herramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos países que han ido aportando soluciones, nuevas ideas, etc. Que han enriquecido los principios de calidad en su aplicación a los diferentes ámbitos de la empresa y las situaciones cambiantes del mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby,Deming, Juran, Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinónimo de sistema de gestión empresarial para conseguir la satisfacción de los clientes, los empleados, los accionistas y de

la sociedad, en su sentido más amplio. En el contexto de las empresas industrialesdesde comienzos de siglo, y tal vez antes, se entendía la calidad como: "El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado". Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66001 define como: "La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un productoo servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas". Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa y así actualmente se define como: "Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y todala sociedad en general". Podemos observar que esta última definición engloba conceptualmente a la segunda y ésta a su vez a la primera. En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad. Así, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento o función responsable de la inspección y ensayo delos productos para verificar su conformidad con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio masivamente en el producto acabado y, más tarde, se fueron aplicando durante el proceso de fabricación. En los años 50, y en consonancia con la definición, surgió el término "Quality Assurance" que podemos traducirlo como garantía o aseguramiento de la calidad y que engloba al"conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos". Posteriormente, y en relación a la definición, han surgido varios términos que podríamos traducir, eliminando pequeños matices entre ellos y simplificando como Calidad Total.

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de...
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