Calidad total

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INTRODUCCIÓN
la calidad total es la estrategia adoptada por las compañías lideres del mundo, es un instrumento de mejora continua. La calidad total es considerada hoy como una genuina estrategia de negocio. Las ventajas competitivas que produce se derivan de un enfoque global coherente que cuestiona las formas de dirigir un negocio. Losprincipales aspectos de cambio incluyen:
* Enfoque al cliente
* Autoridad compartida
* Cero defectos
* Desarrollo de proveedores
* Administración participativa
* Herramientas

LA CALIDAD TOTAL
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y lainvolucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,cuando esto sea posible).

La finalidad de la calidad total aplicada a una escuela debe de contar con los siguientes aspectos:

Enfoque al cliente
Detectar y reaccionar ante las necesidades y expectativas del cliente (al cliente lo que pida).
La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos ycuáles son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran. Para satisfacer a los clientes no basta coneliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes.

Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las interacciones con ellos. Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren hay unarelación de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable. Un primer aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la satisfacción de los clientes.

El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad y estas deben guiar las relaciones con los clientes.

Los especialistas recomiendan tener en cuenta los siguientes aspectos:• Despliegue de los requerimientos a las áreas involucradas.
• Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la forma de relacionarse con la organización.
• Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
• Atención de las quejas.
• Medición de la satisfacción de los clientes.
• Garantías, etc.

Después de establecersepor escrito la visión y políticas relacionadas con los clientes externos se debe difundir y explicar adecuadamente. Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción del personal nuevo, en las acciones de capacitación, en las relaciones jefe-subordinado, en las reuniones de trabajo, en los puestos de trabajo, en los puntos de venta y de servicio al cliente, etc. Pero lo más importante es asegurarsu aplicación.

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica principalmente:

• Identificación y segmentación de los clientes
• Identificación de los atributos de calidad de nuestros productos para los clientes.
• Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes
• Obtener...
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