Calidad turística

Calidad turistica |
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Gina Andrade |
23/10/2010 |

Ejercicio A.
1.Seleccione un tipo de servicio turístico (alojamiento, restaurante, agencias de viajes).
El servicio escogido es el servicio de alojamiento, este servicio lo oferta un hotel ubicado en una población ubicada en la zona costera, pero está ubicado en la parte interior de la población. El edificio es una construcción dehormigón de dos plantas altas con cuarenta habitaciones entre sencillas, dobles y triples. La ciudad donde se implanta este hotel, posee una oferta hotelera variada desde hoteles cinco estrellas asta hostales. El hotel de este trabajo es un hotel de primera categoría.
2.- Diseñe un pequeño plan para medir la satisfacción del cliente: este debe contener:
Plan de medición de satisfacción delcliente:
Objetivo:
Medir la satisfacción del cliente, para establecer un plan de mejoras y aumentar la satisfacción del cliente.
Definición del cliente:
* Turistas de fin de semana en temporada alta.
* Trabajadores de empresas que funcionan en la ciudad y que vienen de fuera y su ocupación es ocasional.
* Trabajadores de empresas que funcionan en la ciudad y que toman el hotelcomo habitación durante su lugar de estadía semanal.
Servicios que oferta el establecimiento:
Entorno
* Pasillos iluminados y limpios
* Lobby agradable.
Habitaciones
* Habitaciones con agua caliente, TV con Servicio de cable, acondicionador de aire.
* Habitaciones limpias y confortables, equipadas con mesita de trabajo, buena luz.
* Camas cómodas y permanentementelimpias.
* Baños limpios.
* Regulación de agua caliente.
Restaurante:
* Oferta de desayuno variado.
* Restaurante limpio, mesas bien organizadas,
Área de recepción y mensajes:
* Sistema de reserva.
* Cordialidad en la atención
* Seguridad en la reserva.
* Atención 24/7
Sistema de mensajería.
* Sistema eficaz de mensajes.
Seguridad
* Guardia en lapuerta del hotel día y noche
* Área de estacionamiento

Boleta que se le entrega al cliente para conocer sus valoraciones del servicio.
En el cuestionario que se entrega al cliente para conocer la valoración de los servicios recibidos se tomarán en cuenta todas las características y/o atributos que queremos sean calificados por el huésped y/o usuario y que forman parte de la oferta del hotel.De manera esquemática se dividirá en seis secciones y se realizará una medición en escala de valoración de la satisfacción en rangos de: Muy satisfecho, insatisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, satisfecho, muy satisfecho.
El estado de los elementos físicos se medirán en un rango de: muy mal, mal, regular, bien, muy bien.
Por último se preuntará sobre su disposición a recomendar el otelcon una frase y se le pedirá que conteste si está: Completamente de acuerdo, de acuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, en desacuerdo o totalmente en desacuerdo. (ver anexo)

Mecanismos de registros de sugerencias y quejas.
Para recoger las sugerencias y quejas, en cada pasillo de cada piso se colocarán urnas para que los huéspedes, haciendo uso de papelería destinada para este propósito quevan a estar ubicadas en las mesitas de trabajo junto a una pluma con el logotipo del hotel. Estas urnas serán vaciadas dos veces por semana. En el papel se sugerirá al cliente que nos apoye poniendo su dirección electrónica o cualquier otra dirección a la que podamos hacerle llegar nuestras acciones respecto de su indisposición.

Procedimiento de seguimiento de las observaciones hechas por losclientes.
La persona encarada de la tarea de leer y generar el proceso de mejora será el administrador del hotel, quien hará un reporte al dueño del mismo, sugiriendo los cambios si estos son netamente operativos y proponiendo mejoras a largo plazo si estas requieren de inversión.

Ejercicio B.
1. Analice brevemente la importancia del Programa Blue Flag para apoyar la calidad del...