Calidad Y Aptitud Al Uso
1. Por que hablamos de calidad
Al considerar la calidad podríamos preguntarnos: ¿por qué hablamos de calidad? ¿por qué es la moda? ¿por qué es una cuestión de supervivencia? ¿por qué es parte de nuestra cultura? ¿por qué es una necesidad? ¿por qué hay intereses creados? Realmente para una organización hay por lo menos tres razones para hablar de calidad:
La organización ya no rindesuficientemente y por ese camino tiende a desaparecer
La competencia nos tiene contra la pared
Los clientes son cada vez más exigentes y sus expectativas son cada vez mayores
Vamos a analizar únicamente la tercera razón, dejando las otras para otro momento. ¿Quiénes son nuestros clientes y cuáles son sus expectativas?
Normalmente visualizamos como nuestros clientes aquellos que nos comprannuestros productos y servicios. Ellos esperan de nuestra organización la entrega de un producto o la prestación de un servicio de la calidad convenida o prometida. Quieren que hagamos eso de manera continuada y confiable.
Pero hay otros interesados en que nuestra organización funcione bien: los dueños o accionistas, nuestros proveedores, el propio personal y también la sociedad en general.
Losaccionistas esperan, como es lógico un rendimiento razonable por su inversión; los proveedores esperan poder suministrarnos continuamente sus productos, el personal quiere satisfacción en un trabajo que lo motive y oportunidades de desarrollo; la sociedad en general, y especialmente la que nos rodea, espera un comportamiento responsable de nuestra organización.
Las exigencias crecientes de nuestrosclientes y de los consumidores en general se deben a un descontento acerca de la calidad de los productos y servicios que ha ido creciendo a través de los años:
En 1975 un 31% de los consumidores estaba descontento por la calidad de los productos que compraban. A principios del 2000 el descontento había aumentado a un 83%. En una encuesta reciente solamente un 4% de los entrevistados opinaba quela calidad estaba mejorando, contra un 68% que opinaba lo contrario. Sin embargo, cuando se hacía las mismas preguntas a fabricantes y proveedores de bienes y servicios, un 50% opinaba que la calidad estaba mejorando y solo un 25% creía que estaba empeorando.
¿Estarían pensando en la misma calidad? Tal vez no. Por eso es necesario definir la calidad de una manera tal que todos estemos hablando delo mismo.
2. ¿Que es la calidad?
Si se pide al personal de los diferentes departamentos de una empresa una definición de la calidad, seguramente nos arriesgamos a obtener tantas respuestas diferentes como personal consultado. La razón es bien sencilla: cada uno ve la calidad en función de sus responsabilidades y experiencias. Se dice que la calidad está en los ojos del observador.
Lacalidad debe ser un punto de encuentro y de adhesión ya que, una vez compartido, se convierte en una fuerza que moviliza energías. Por tanto es necesario definirla.
Esta definición pudiera ser:
“La calidad es la adecuación del producto o del servicio a las necesidades presentes y futuras de los usuarios"
o también:
“La calidad es lo que contribuye a la satisfacción del cliente”.
Si buscamos enun diccionario, encontraremos definiciones como:
“Calidad es una característica o atributo de algo; una propiedad; un aspecto; excelencia. Superioridad; grado de excelencia”.
Muchos “expertos” en este tema han tratado de definirla:
Deming
Deming revolucionó la gestión en las empresas de fabricación y de servicios al insistir en que la alta dirección es responsable de la mejora continua dela calidad; conocido internacionalmente como consultor, cuyos trabajos introdujeron en la industria japonesa los nuevos principios de la gestión y revolucionaron su calidad y productividad. En agradecimiento a su contribución a la economía japonesa, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (JUSE) instituyó el Premio Anual Deming para las aportaciones a la calidad y fiabilidad de los productos....
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