calidad y calides

¿Calidez o Calidad?



Uno de los temas que más han despertado el interés de los empresarios y ejecutivos de nuestro país, es el tema de la satisfacción de los clientes (derechohabientes ousuarios), lo cuál traerá muchos beneficios a las empresas o a las organizaciones públicas.
Sin embargo, la mayoría de las personas, empresarios y ejecutivos, cometemos el error de confundir lasatisfacción de los clientes, con un concepto llamado CALIDEZ en el servicio. No es otra cosa que el apapacho, la amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o usuarios. Es más, hasta recuerdo que haycomerciales de entidades públicas que mencionaban la CALIDEZ como parte de sus nuevos slogans.
Por supuesto que a todos nos gusta que nos traten bien, no lo niego; pero cuando comenzamos hace muchosaños esta investigación y realizamos actividades encaminadas a aumentar la calidez de los servicios, recibimos muchas quejas, críticas y reclamos porque los clientes nos decían que nuestra amabilidad noservía para mucho, porque el servicio de la empresa seguía siendo mediocre. Por ello nos dimos a la tarea de encuestar a los clientes para conocer lo que desean, y después de más de 20 mil clientes,sabemos que lo que buscan es CALIDAD EN EL SERVICIO.
Como es un concepto muy amplio, seguimos preguntando a los clientes, en qué consiste la calidad en el servicio, y descubrimos que todos evaluamos 5aspectos distintos para determinar si el servicio que recibimos de una empresa o una dependencia pública es de calidad.
Los aspectos son :
1. Aspectos Visuales:
    Las instalaciones, aparienciade la persona, comunicaciones materiales con los clientes.
2. Cumplimiento de Expectativas:
    Entrega de lo ofrecido (producto o servicio) de manera Correcta y Oportuna.
3. Actitud del Personal:    La disposición del personal para escuchar al cliente, resolver sus dudas o problemas, y las ganas de brindarle un  servicio con agilidad.
    • Competencia: Que los colaboradores sepan de los...