Calidad y procesos

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Es altamente recomendable que además de leer los capítulos que hemos dado hagan algunos de los ejercicios que se proponen al final de cada uno. A continuación algunas sugerencias:

Cap. # 1
Preguntas de repaso # 4, 6 y 17
4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique cómo se aplican estos conceptos a un restaurante de mc donalds, uno de pizza hut o unafranquicia similar.
Cliente interno: todo empleado de una compañía tiene clientes internos que reciben bienes y servicios de proveedores dentro de la empresa.
Cliente externos: toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.

6. Describa los 3 principios fundamentales de la calidad total.
1. Un enfoque en los clientes y accionistas: el cliente es eljuez principal de la calidad.
2. Participación y el trabajo en equipo: los empleados a los que se les permite participar (tanto en forma individual como en equipos) en las decisiones que afectan sus trabajaos y al cliente realizan contribuciones importantes a la calidad.
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuo: se refiere tanto a los cambios incrementales,que son pequeños y graduales, como a las innovaciones o mejoras grandes y rápidas.

17. Porque es importante personalizar los principios de la calidad?
Por por este medio la organización puede identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incorporando la calidad en los procesos laborales utilizando de modo eficaz el conocimiento y la experiencia de su fuerza laboral y mejorarcontinuamente todas las facetas de la organización.

Definiciones formales de la calidad
1. Perspectiva con base en el juicio: Excelencia! Solo la conocemos cuando la vemos.
2. Perspectiva con base los productos: cantidad de algún atributo del producto
3. Perspectiva con base en el usuario: adaptación al uso para el que el producto se compra
4. Perspectiva con base en el valor:utilidad o satisfacción Vs. Precio
5. Perspectiva con base en el manufactura: Conformidad con las especificaciones.

Definiciones de Calidad
A continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente se utilizan:
La calidad es:
1. Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
2. Lograr productos y servicios con cero defectos.
3. Hacer bien las cosas desdela primera vez.
4. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
5. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Preguntas para discusión # 1, 4, 5, 7 y 10

1. Explique de que forma la buena o mala calidad le afecta en lo personal como consumidor. Por ejemplo, describa experiencias en las que se satisficieron sus expectativas en lasque se superaron o en las que no se satisficieron al comprar bienes o servicios. La experiencia que tuvo cambio su punto de vista acerca de la empresa y su producto? De qué manera?

4. Piense en un producto o servicio que esté considerando comprar. Elabore una lista de criterios de uso que sean importantes para usted.
5. seleccione una actividad de servicio con la que esté familiarizado. Siusted dirigiera esta actividad, que criterios para el cumplimiento de las especificaciones utilizaría para supervisarla?
7. Que definición de la calidad está implícita en los siguientes anuncios para el consumidor?
10. Cuales son algunos de los procesos que usted realiza personalmente? Qué oportunidad se le ocurre para mejorarlos?

Proyectos # 2 y 6 (este último recuerden que deben entregarlo)Caso págs. 78/79/80

Cap. # 2
Preguntas de repaso # 6, 7 y 14

6. De qué manera los estándares de servicios difieren de las especificaciones de manufactura? En que son semejantes?

7. exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y servicios. Cuáles son las implicaciones de estas diferencias para el aseguramiento de la calidad?
14. describa algunas de las iniciativas...
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