Calidad Y Satisfacción Del Cliente En Las Instituciones De Formacion

ISSN: 0212-5374

CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS INSTITUCIONES DE FORMACIÓN

Customer's quality and satisfaction in the institutions offormation Qualité et satisfaction du client dans les institutions deformation
J u a n CABALLERO MARTÍNEZ

Universidad

de

Granada

BIBLID [0212 - 5374 (2002) 20; 175-197] Ref. Bibl. CABALLERO MARTÍNEZ, JUAN. Calidad y satisfacción delcliente e n las instituciones d e formación. Enseñanza, 20, 2002, 175-197. RESUMEN: En este artículo se ofrece, en primer lugar, una revisión general sobre el concepto de calidad, tanto en el ámbito empresarial como educativo. De los dos enfoques sobre la calidad (el de carácter relativo y el de carácter absoluto), nuestra atención se ha centrado en el segundo, que corresponde a la calidad total. Ensegundo lugar, se recogen las teorías de los llamados ^precursores de la calidad-, en las que se han inspirado la mayoría de las empresas reconocidas como líderes en calidad a nivel mundial, para el desarrollo, implantación y evaluación de su sistema de calidad total. Por último, se exponen los distintos modelos de gestión de calidad, tanto en el nivel organizacional como en el campo de laenseñanza. Palabras clave: satisfacción, instituciones educativas, calidad total, modelos, empresas, liderazgo.

© Ediciones Universidad de Salamanca

Enseñanza, 20, 2002, pp. 175-197

176

JUAN CABALLERO MARTÍNEZ CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CUENTE EN LAS INSTITUCIONES DE FORMACIÓN

ABSTRACT: This article offers, first, a general revisión on the conceptualization about the quality in the businessand educational fields, as well as the two approaches of quality (relative and absolute nature). We have centered our study on the absolute one, which corresponds to the total quality. Secondly, theories of the so-called precursors of the quality are also depicted. The majority of the firms and companies, renowned as leaders in quality worldwide for the development, introduction and evaluation oftheir system of total quality, have been inspired in these theories. Finally, the article offers an exposition on the different models of administration of quality, both at the organization level and at the teaching field. Key words: satisfaction, educational institutions, total quality, pattems, enterprises, leadership. RESUME: Cet article abord une revisión genérale sur la conceptualisation dela qualité, dans sa double acception de gestión et éducative, ainsi comme les deux optiques du concept: relatif et absolu. Nous nous sommes plutót centres sur le caractére absolu qui correspond á la qualité totale. En second lieu, nous avons recuelli les theories de ce qu'on appellé «précurseurs de qualité», sur lesquelles se sont inspirées la plupart des entreprises intemationalement reconnues enmatiére de qualité: du developp)ement, jusqu'a l'application et evaluation de leur systéme de qualité totale. Finalement, on conclut sur une exposition des différents modeles de gestión de qualité tant dans le contexte d'organisation comme dans celui de l'enseignement. Mots clés: satisfaction, institutions éducatives, qualité globale, modeles, enterprises, leadership.

INTRODUCCIÓN

Son muchoslos hechos que demuestran la inquietud del hombre por la calidad; la preocupación por ésta en el mundo empresarial occidental ha surgido con gran vigor a partir de la pasada década. Esta preocupación apunta a una nueva concepción de la gestión en las organizaciones tanto privadas como públicas. Sin embargo, los primeros estudios sobre la calidad y sobre su control se sitúan en la América de losaños veinte, pero un punto históricamente relevante lo constituye la entrada en escena en 1940 del profesor Deming y su participación en el comité de expertos que, a petición del ministro de Guerra de los Estados Unidos, debería desarrollar un proyecto de técnicas estadísticas para el control de calidad en las industrias. En los años setenta se consolida una nueva forma de entender la calidad en...