Calidad

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CALIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO
POR: ING. JOSE ANTONIO RUIZ DE LA CRUZ

La Calidad es una palabra que hoy en día es muy común en nuestro vocabulario cotidiano siempre estamos expresando algo que nos relacione con ella ya sea porque simplemente nos guste o no algún producto que usemos o servicio que recibamos y desde esta perspectiva básica podemos entender esta palabra como una referenciapara calificar resultados y acciones que nos permitan conocer nuestras condiciones reales de ser y orientarnos en pro de una mejora continua.

La palabra calidad etimológicamente tiene su origen en los términos griego kalos que equivale a bueno, hermoso, apto, favorable, y el latín qualitatem que indica propiedad, de ahí que podamos entender hacia donde nos dirigimos cuando hablamos de calidad.El hecho de voltear a ver a la calidad como un concepto de suma importancia es porque la realidad de nuestra economía ha cambiado drásticamente de una visión tradicional donde los mercados estaban protegidos, las economías eran sanas, existía competencia solo nacional, teníamos subsidios muy fuertes y existían márgenes de utilidad amplios a una realidad actual donde ahora existe una apertura demercados, tenemos que competir mundialmente, hay disminución de subsidios, vemos economías mundiales en crisis y nos atrapa una necesidad de supervivencia.

Aunado a esto las características de nuestro nuevo siglo se reflejan en que se requieren empresas mundiales, tenemos hidrocarburos a la alza, el mundo se hace cada vez mas pequeño (globalización), Competitividad (costos mínimos) y losprocesos mas especializados, entre otras cosas.

Por otra parte hemos visto como grandes economías a través de la historia han emergido y se han consolidado gracias al papel que ha jugado la calidad en sus procesos de emersión, tenemos los casos de las economías asiáticas como lo es el caso de Japón que con el aporte de grandes gurús tales como Edward Deming con sus 14 puntos donde se habla engrandes términos de una nueva filosofía, mejorar productos y servicios, no solo inspección como pensamiento de calidad, no solo es el precio, liderazgo, educación, información, orgullo y trabajo en equipo así como sobre su ciclo Deming que implica planear, hacer, verificar, actuar; Kaoru Ishikawa el cual nos menciona que la calidad debe incorporarse dentro de cada diseño y cada proceso pensando siempreque: “el siguiente proceso es el cliente” y su aporte con el diagrama de causa y efecto (pescado); Joseph Juran con su famosa trilogía donde se habla de planear la calidad etapa en la cual se hacen las preparaciones correspondientes para cumplir con metas de calidad, el control de la calidad etapa que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones y su resultado finaly la mejora de la calidad etapa en donde se rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones; Phillip Crosby creador del concepto cero defectos y donde se tienen 3 consideraciones de suma importancia siendo la primera que la calidad es tangible yno se debe tomar como un valor filosófico y abstracto, la segunda la calidad no es costosa ya que no cuesta ensamblar bien un articulo que hacerlo mal o no cuesta más surtir bien un pedido que despacharlo equivocado, lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos, nunca será más económico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez", y la tercera nopensar que los defectos y errores son inevitables y cada día volvernos más tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir, no ser cada día más apáticos y mediocres; Genichi Taguchi con su diseño de experimentos (DOE) donde nos lleva a ver a la calidad como la mínima pérdida
que un producto o servicio causa a la sociedad después de haber sido proporcionado; Shigeo Shingo con su filosofía...
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