Calidad

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Decisiones sobre Calidad

PROCESO

CAPACIDAD

INVENTARIOS

FUERZA DE TRABAJO

CALIDAD

Definiciones de “CALIDAD”
• “La Calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”
(ASQC, American Society for Quality Control)

• “La Calidad se basa en los ojos del consumidor”(Personal de Mercadotecnia)

• “La Calidad es cumplir con los estándares y hacerlo bien desde la primera vez”
(Administradores de Operaciones)

• “La Calidad de un helado depende del % de manteca en su fórmula”
(Ingenieros de Desarrollo de Producto)

Porqué es importante la “CALIDAD”
EL HONGO DE LA CALIDAD
Cada persona le cuenta a otras 9 Sobre su problema, de modo que 1000 se enteran4
se quejan

Por cada 100 problemas…

“CALIDAD” es “adecuación al uso” y se basa en 5 características (Juran, 1988)
• Tecnológicas (resistencia, dureza, etc.)
• Psicológicas (sabor, belleza, etc.) • Orientadas en tiempo (Confiabilidad, servicio, etc) • Contractuales (garantías, etc.) • Éticas (cortesía, honestidad, Etc.)

Dimensiones de “LA CALIDAD”
• Calidad de Diseño
– Calidad deR&D – Calidad de Concepto – Calidad de Especificación

• Disponibilidad
– Confiabilidad – Servicio de Mantenimiento – Soporte Logístico

• Calidad de Conformancia
– Tecnología – Fuerza de Trabajo – Administración

• Servicio en el Campo
– Puntualidad – Competencia – Integridad

El CICLO de “LA CALIDAD”
CLIENTE Especifica las necesidades de Calidad. Redefine las Necesidades para fijarlas Capacidades de Operaciones Producto

Necesidades

MERCADOTECNIA Interpreta las necesidades Del cliente, trabaja con él en el diseño del producto Para fijar las Operaciones

El Ciclo de la Calidad

OPERACIONES Fabrica el producto o servicio CONTROL DE CALIDAD Planea y Monitorea la Calidad

Interpretación

INGENIERÍA Define el concepto de diseño Prepara las especificaciones Define lascaracterísticas de La Calidad

Especificaciones

El CICLO de “LA CALIDAD”
Para llevar a cabo la planeación y el control de la Calidad a lo largo de este ciclo, se requiere la siguiente secuencia de pasos • • • • • Definir los atributos de la Calidad Decidir de qué forma medir cada atributo Establecer estándares de Calidad Diseñar un programa de inspección Encontrar y corregir las causas deuna mala Calidad • Continuar haciendo mejoras

Política de Calidad
• Se debe redactar, comunicar y publicar en puntos bien visibles una declaración de la Política de Calidad de la Compañía • Esta declaración debe derivarse de una estrategia corporativa Ejemplo: “Es Política de los trabajos de Corning Glass alcanzar el comportamiento de calidad total para satisfacer los requerimeintos de losclientes externos e internos. Ello significa entender quién es el cliente, cuales son sus requerimientos y satisfacerlos sin error, a tiempo y durante todo el tiempo” Estos enunciados, deben acompañarse, año tras año de objetivos de Calidad por departamento, alcanzables, desafiantes, medibles, compatibles y alineados con la estrategia corporativa

El Strategic Planning Institute realizó el PIMS(Profit Impact of Impact Strategy) un exhaustivo trabajo de investigación que demostró, en forma inequívoca que los bienes y servicios de mejor calidad son más rentables, lo que se demuestra en la siguiente gráfica

ROI

12,2 8,1 0 5

19,2

19,8

23,1

25

50

Calidad (% de productos superiores a la competencia menos porcentaje de productos inferiores a la competencia)

LaOrganización, para la CALIDAD
• La Calidad, como función separada, al mismo nivel que Operaciones, Finanzas, Mercadotecnia, etc • La Calidad, dependiente de Manufactura u Operaciones • Con la CALIDAD TOTAL, la posición en el organigrama pierde relevancia y opera transversalmente en toda la organización

Cómo concientizar en Calidad a todos los departamentos, aún cuando no interactúen con los...
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