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INTRODUCCIÓN
Este libro nos habla de parte de la historia laboral de Jan Carlzon quien fue ascendido a la gerencia de una filial de Scandinavian Airlines System llamada Vingresor en la que se organizan y se venden vacaciones organizadas. El nos habla de que llego con mucho miedo pues solo tenía seis años trabajando para la empresa pero su triunfo radica en que llego a ser jefe pero como elcreyó que debería de ser un jefe o un líder y también claro a las buenas ideas que desarrollo como que los empleados de los primeros cuadros fueran autónomos y conocieran toda la empresa y eso fue un rotundo éxito porque los clientes empezaron a ser bien atendidos por el servicio personalizado que desarrollo. Debido a su éxito sus jefes lo llamaron a trabajar a Lingeflyg con el pretexto de que seestaba yendo a la quiebra y eso fue lo que lo atrajo porque su respuesta iba a ser negativa. Lingeflyg es una línea aérea interior de Suecia filial de SAS. y realmente al llegar a la gerencia se dio cuenta que la empresa estaba perdiendo dinero y que podría irse a la quiebra a sí que organizo un meteeng en el que les pidió consejos a sus trabajadores para renovar la empresa para hacerla mejor yque no perdieran el empleo pero sobre todo los hizo sentirse parte de ella y sobre les renovó el espíritu , y con buenas estrategias como reducción de tarifas, horarios más accesibles y una atención personalizada y de calidad por parte de cada empleado hizo de Lingeflyg la línea aérea mas competitiva de ese país. También muy importante fue darles a los empleados el poder de tomar decisiones clarosiempre y cuando beneficiaran a la empresa y al cliente.

DESARROLLO
Un momento de verdad no es nada más que la calidad del contacto entre un cliente individual y los empleados que atienden al cliente directamente(o lo que también se le llama primera clase).
Son los momentos que determinan si una empresa tendrá éxito o fracasara como compañía. Son momentos en los que se puede comprobar a losclientes si esa empresa es la mejor, multiplicando la cantidad de clientes felices y satisfechos y por lo tanto se asegura una gran ventaja competitiva.
Scadinavian Airlines System (SAS), es una empresa de servicio de aerolínea en la cual solíamos considerarnos como la suma total de aparatos, nuestra base de mantenimiento, oficinas y procedimientos administrativos donde se a creado en la mente delos clientes.
El cambio en las actitudes de los empleados era el resultado más significativo de las estrategias de cambio de sistema en SAS, afirmando que íbamos a conseguir beneficios transformándonos en una aerolínea orientada asía el servicio comenzamos un cambio radical en la filosofía de SAS, tradicionalmente los ejecutivos se ocupaban de inversiones, gestiones y administraciones.
Elservicio era de importancia secundaria era un problema de los empleados que estaban localizados en la periferia de la compañía, ahora, toda la compañía desde el despacho del ejecutivo más importante hasta la terminal del check-in más remota estaba enfocada al servicio.
En la crisis de 1973-74 Scadinavian Airlines System había hecho que los presión de los vuelos subieran considerablemente, apartando deeste modo a los pasajeros de los viajes, la función principal de un tour operador como Vingressor era contratar vuelos y hoteles y presentar una sección de servicios en el lugar de destino que organizan excursiones y actividades, al principio cuando el mercado estaba estancado, los ejecutivos de SAS asumían que los ingresos no aumentaría por lo tanto se concentraron en recortar costes.
Decidimosdejar de considerar los gastos como algo negativo que debiéramos minimizar y empezar a considerarlos como recursos para mejorar nuestra competitivilidad. Los gastos, de hecho, darnos un margen competitivo si contribuían a nuestros objetivos de servir a los viajeros de negocio
La dirección de SAS en ese momento utilizaba una arma estándar recortar los costes de todas las actividades y de todos...
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