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Mejoramiento de la calidad de servicios
mediante la orientación al cliente y el compromiso de la empresa

1. Introducción
2. ¿Qué sucede en nuestro medio?
3. ¿Quién defiende el consumidor?
4. Planteamiento del problema
5. Enfoque del marketing sobre la satisfacción
6. El marketing orientado al cliente
7. Efectos de la satisfacción por la excelencia
8. Sistema de servicio, como actúanen la satisfacción del cliente
9. Objetivos y políticas
10. Características de las empresas lideres en satisfacción al cliente a través de servicio
11. Propósito del estudio
12. Lo que “no” debemos hacer cuando trabajemos en un plan orientado a la satisfacción del consumidor
13. Conclusiones
14. Referencias bibliográficas

INTRODUCCIÓN
La investigación comienza explicando el papel de laSatisfacción dentro del Marketing y describiendo algunas herramientas utilizadas hoy, por algunas importantes Empresas, para determinar niveles de satisfacción en sus consumidores.
Continua con una revisión de la literatura existente en el proceso de formación de satisfacción, que entregará una visión global de lo que las Empresas desean y que debe ser relevante para tener éxito en los mercadosmodernos existentes, este proyecto servirá para ser utilizado en la gestión de Comercialización.
En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clavepara una operación rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.
La Satisfacción del Consumidor es un concepto crítico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más a cerca de los consumidores. Se argumenta que generalmente si losconsumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en mayor cantidad y comentarán a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos están insatisfechos, probablemente lo cambiarán y se quejarán a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos económicos deimagen y publicidad.
Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple. A través del presente estudio podremos darnos cuenta que no sólo el desempeño es considerado en el complejo proceso de formación de satisfacción, sino que además, variables como el esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio, lasexpectativas, y los deseos de los consumidores serán fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción.
Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de los consumidores, las Empresas obtendrán una importante herramienta de retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera más eficiente y rentable.

¿QUE SUCEDE EN NUESTRO MEDIO?Satisfacción de Consumidor, son palabras claves para el Marketing de nuestros mercados en el futuro próximo, muchos analistas han definido que la próxima década de este nuevo milenio será la década del consumidor en nuestro medio que tiene y debe aprender mucho sobre este tema.
Los nuevos conceptos y enfoques emergen como pilares en las técnicas de Marketing, en un esfuerzo competitivo orientado alos nuevos escenarios y tendencias de los mercados tanto de bienes como de servicios.
Clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los Consumidores
Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone de abundantes...
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