Calidad

4.4 Modelo PEF en empresas constructoras
Hasta ahora se han descrito de manera general los diferentes métodos y enfoques que
permiten calcular los costes de la calidad. En esta sección se abordara el modelo clásico PEF,
de manera más detallada y puntual, que ha sido él más implementado en la práctica, tal
como se ha descrito en este trabajo. Esta descripción del modelo PEF, se realiza en uncontexto de proyectos de construcción.
4.4.1 Clasificación de los costes de la calidad.
La calidad es generadora de utilidades, ya que el ahorro o el dinero que se deja de gastar en
hacer las cosas mal, repararlas o sustituirlas se refleja en forma directa en las utilidades de
las empresas. Reforzando esta idea Philip B. Crosby afirmo: “la calidad no cuesta. No es un
regalo, pero esgratuita” (Crosby, 1991a). No es necesario producir productos o servicios que
excedan en mucho las expectativas de los clientes, pero siempre es necesario satisfacer
completamente dichas expectativas.
El coste de la calidad se define como el coste incurrido para ayudar al empleado a que haga
bien el trabajo todas las veces y los costes para determinar si la producción es aceptable,
más cualquiercoste en que incurre la empresa y el cliente porque la producción no cumplió
Los costes de la calidad en el diseño de proyectos de construcción: un enfoque de procesos
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las especificaciones o las expectativas del cliente. A continuación se presenta una
clasificación de los costes de la calidad (Harrington 1990):
I.‐ Costes directos de la calidad.‐ Estos costes, llamados costes directos decalidad,
son los que mejor se comprenden y se utilizan tradicionalmente por la gerencia para dirigir el
negocio.
• Costes de control de la calidad: Costes de prevención (CP) y Costes de evaluación
(CE).
• Costes resultantes de la no calidad (Fallos): Costes de fallas internas (CFI) y Costes de
fallas externas (CFE).
II.‐ Costes indirectos de la calidad.‐ Harrington (1990) los define comoaquellos
costes que no se miden directamente en la contabilidad convencional de la empresa, pero
forman parte de los costes de calidad del ciclo de vida del producto. Los costes indirectos de
calidad generalmente se ignoran por las empresas; su puesta en práctica depende de la
importancia que las empresas dan a sus productos. Como mínimo, se bebería considerar una
porción de los costes en queincurre el cliente, en los costes de errores externos (costes
directos), para que de esta forma se demuestre que la empresa toma en cuenta que los
errores repercuten en el cliente. Constan de tres categorías importantes:
•Costes en que incurre el cliente.‐ Estos costes tienen lugar cuando un producto no
satisface las expectativas del mismo. Costes típicos en que incurre el cliente son:Pérdida de productividad cuando el equipo esta fuera de servicio.
Horas extra para alcanzar la producción porque el equipo estaba fuera de
servicio.
Costes de reparación al estar caducado el periodo de garantía.
Equipo de reserva necesario cuando falle el equipo habitual.
•Costes de la insatisfacción del cliente.‐ La insatisfacción del cliente es una cuestión
binaria, ya que los clientes o estánsatisfechos o insatisfechos. Una vez que se ha alcanzado
el nivel de aceptación de un cliente, los costes por insatisfacción permanecen casi
constantes, incluso aunque el nivel de calidad del producto siga mejorando.Los clientes
Primera Parte 4. Los Costes de Calidad en la gestión de la calidad
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exigen un producto mucho mejor para satisfacer sus expectativas y demandas; a esto las
empresasdeben reajustar continuamente sus estándares, para que de esta forma se pueda
mantener su participación en el mercado. Al aumentar las expectativas del cliente sin ir
acompañado de un incremento en la calidad de los productos, las empresas pueden ir
perdiendo sus clientes por otros fabricantes. Cuando los clientes están satisfechos, es fácil
retenerlos mientras el producto tenga un precio...