Calidad

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Calidad total en el servicio

Por: Delia Isabel Flores Agoitia

PALABRAS CLAVE: Cultura de Calidad; Calidad en el servicio; Las Tecnologías de información, un gran aliado
1. INTRODUCCIÓN
Ofrecer un servicio con calidad es una tarea que las empresas se han puesto como objetivo para adquirir una preferencia y lealtad por parte de sus clientes, lo cual les proporciona una ventajacompetitiva. Para poder lograr esto, las empresas han empezado a cambiar la cultura de servicio tanto para sus clientes internos y externos.
Lo ideal es que se empiece a cambiar la cultura de servicio, primero desde adentro de la institución, para que los empleados estén concientes de lo que pueden dar y obtener al cambiar su actitud hacia los clientes. Se debe orientar esta filosofía a la satisfacción ynecesidades del cliente.
En este articulo se hablara de cómo ha influido el concepto de Calidad Total dentro de las empresas, sus ventajas y como la tecnología ha influido y ayudado a desarrollarlo .
2. - Cultura de Calidad
Actualmente las empresas grandes y pequeñas enfrentan día a día la competitividad en el mercado para satisfacer las necesidades de sus clientes y obtener su fidelidad. Eneste sentido no ha sido fácil para las empresas ofrecer la completa satisfacción del cliente, por lo que gran parte de ellas ya ha establecido una filosofía de calidad en la cual su objetivo principal es la satisfacción del cliente. En este punto debemos tomar en cuenta que en toda empresa existen dos clases de clientes, Clientes internos y externos. Los clientes Internos son aquellos quetrabajamos dentro de una empresa y ofrecemos servicios a otros departamentos o bien, en algunas ocasiones existe una dependencia interdepartamental en la que necesitamos hacer bien nuestro trabajo para obtener buenos resultados y no afectar a los demás. Los Clientes externos, son aquellos que adquieren los bienes o servicios que ofrece la empresa y buscan la satisfacción de sus necesidades.
Paraestablecer una cultura de calidad es necesario establecer en nuestra empresa su filosofía, misión, visión y objetivos de la empresa para saber a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe tomar. Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para que todas estén en el mismo barco. Una vez establecido, se obtienen ventajas para todos los queintegran el negocio, nuestros clientes y proveedores. Unas de las ventajas que se obtienen es la competitividad dentro del mercado, lo cual da una ventaja ya que, los clientes pueden preferir nuestro negocio por el servicio que recibe, la calidad de los productos que puede consumir. Otra sería, productividad, un negocio puede ser o volverse más productivo gracias a que el trabajo se realiza con unabuena calidad en sus productos, suministros, procesos, recursos materiales y humanos y en sus actividades administrativas ahorrando recursos económicos, los cuales pueden ser utilizados para inversión o capacitación del personal con especialización en un área. Con estos conceptos podemos decir que una empresa que esta enfocada a ofrecer calidad tanto dentro de ella como a sus clientes, esta enfocadadesde sus directivos a la prevención y no a la corrección lo cual ahorra tiempo y dinero.
De acuerdo con Philip Crosby (1997)[1] profesional de la calidad que, “para comprender la calidad en una empresa es necesario realizar una analogía de bienestar”, esto es hacer una análisis del estado en que se encuentra la empresa mediante el siguiente esquema. (ver tabla 1)
Tabla1 Analogía del bienestarde una empresa, Fuente: Calidad Total en Marketing, 1997

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