Calidad

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(tenshi1990@hotmail.com) ¿Cuál es la definición de calidad que aplican en su trabajo?

Le aseguro que se asombrará de lo que escucha y por el bien de su salud, le ruego que no haga esta pregunta en otros departamentos.

Antes de hacer esto, es bueno que Ud. tenga incorporada una revelación adecuada de esta materia.

De las diferentes definiciones que se pueden utilizar para explicar qué esla calidad, hay una que considero, personalmente, la más fácil de entender porque contiene todos los elementos necesarios para su correcta interpretación. He utilizado esta definición en mis conferencias y seminarios, comprobando que personas de incumbencias diferentes y distintos niveles de educación, la entienden sin problemas.

"La calidad es la medida de la dimensión en que una cosa,satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien".

En el mundo de los negocios, ese "alguien" mencionado debería ser el cliente, si queremos tener éxito, sin importar si se trata de un cliente interno o externo. Si tienen problemas para determinar el tipo de cliente, les recomiendo leer el artículo titulado "¿Y dónde está el cliente?", ya publicado.

Esta definición es unatraducción de la incluida por Mr. Karl Albrecht en su libro "The only thing that matters".

Imaginemos un cliente que está a punto de comprar una silla, y a su criterio, aquellas que son más pesadas son las de mejor calidad. Es probable que nuestro amigo, empiece a levantar con sus manos cada silla de la tienda, hasta que encuentre una realmente pesada y recién entonces preguntará por el precioal vendedor. Como podemos ver, este cliente eligió una dimensión que satisface su necesidad o agrega valor para Él, en este caso fue el peso de la silla, luego la midió en forma relativa y tomó su decisión.

En cuanto a la calidad del servicio, podemos inferir que sus dimensiones no son tan obvias como el peso, la longitud, la dureza, etc. No recomiendo por ejemplo, medir el tamaño de lasonrisa de nuestros clientes con un calibre: pasa - no pasa.

Siguiendo el criterio que comparto con el autor del libro mencionado, hay por lo menos siete dimensiones que debemos tener en cuenta para medir la calidad del servicio. A continuación trataré de explicar brevemente cuales son:

Respuesta

La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. Lalentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Si se trata de servicio hospitalario, la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. A mi criterio, la capacidad de respuesta es como el primer servicio en el tenis. Cuando se ha errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo, para no perder. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo paracorregirlo y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.

Atención

Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar. Para este punto, recomiendo leer el libro "Hey I'm the customer" del autor Ron Willingham. No debemos dar lugara la apatía, la indiferencia o el desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.

Comunicación

Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que su utiliza en nuestra especialidad, podemos estar en presencia dealguien que no entienda nada acerca de lo que le estamos hablando. Es espantoso esperar para que luego alguien nos comunique que está en el lugar equivocado o a la hora equivocada, etc. Podría ser que el cangrejo resuelva ecuaciones de tercer grado con tres incógnitas, pero si no sabe comunicarlo seguirá su destino de crustáceo.

Accesibilidad

¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas...
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