calidad

Gerencia informática

Tema: Mejora continua del servicio

Autor: Osvaldo Puello Flórez

Propósito de la Mejora Continua

El éxito de la mejora continua del servicio depende de cómo se identifique y
utilicen las oportunidades de mejora a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.

Mejora Continua del Servicio1

1 Tomado de:http://farm4.static.flickr.com/3231/2307343093_d084bcf783_o.png

Modelo de la mejora continúa2

El propósito principal de la mejora continua del servicio es:
–

Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio
necesita.

–

Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan
soporte a los procesos del negocio.

Los objetivos de la mejora continua del servicio son:
–

Revisar, analizar,y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de
mejora en cada fase del ciclo de vida

–
–

2

Revisar y analizar los logros del nivel de servicio
Mejorar:

Adaptado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008

o

La calidad de los servicios de la TI

o

La eficiencia y efectividad para establecer los proc esos de ITSM
(Gestión deServicios de TI)

o
–

El costo de la efectividad de la entrega de los servicios de la TI

Asegurar que la aplicación de los métodos de la gestión de la calidad
soportan las actividades de la mejora continua.

La mejora continua proporciona una guía en:
–

El mejoramiento de los servicios.

–

El mejoramiento de la eficiencia y la efectividad de los procesos

–

El mejoramiento detodas las fases del ciclo de vida del servicio

–

La medición de los procesos y servicios

Los siguientes son dichos sobre medición y gestión:
–

“no se puede gestionar lo que no se puede controlar”.

–

“no se puede controlar lo que no se puede medir”

–

“no se puede medir lo que no se puede definir”

El ciclo de Deming
Es una estrategia de mejora continua de la calidad encuatro pasos, basada en un
concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora
continua. Es muy utilizado por los SGSI.

Ciclo de Deming3

A continuación se describe cada parte del ciclo4:
–

PLANEAR (PLAN) ¿Qué hacer y cómo lo hago?
o Mapa de Clientes/Proveedores.
o Diagramas de Flujo
o Análisis de Pareto.
o BrainStorming
o Análisis FTA

3

Tomado de:http://www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-procesos-tecnicas-herramientascalidad/metodos-mejora-desarrollo-procesos
4
Tomado de: http://www.osiatis.es/consultoria/planes_mejora_continua.php

o Matrices Evaluación
–

HACER (DO) Realizar lo planificado
o Herramientas de gestión
o Diseño de procesos,
o Resolución de Conflictos
o Training

–

VERIFICAR (CHECK) ¿Se han realizado lasacciones de mejora según
se planificaron?
o Auditoria de Verificación
o Indicadores de rendimiento

–

ACTUAR (ACT) ¿Cómo mejorar la próxima vez?
o Mapa de Procesos.
o Estandarización de Procesos.
o Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado en el paso anterior

–

... Y volver a empezar

La siguiente grafica muestra la relación entre los métodos y las técnicas
involucradas en lamejora continua del servicio.

Los métodos y técnicas involucrados en la mejora continua del servicio 5:

5

Tomado de: http://www.osiatis.es/img/mejora_continua_servicio.gif

El Enfoque de la Mejora Continua del Servicio

El enfoque de la mejora continua del servicio se puede ver representado en el
siguiente grafico.

El enfoque de la mejora continúa6

Se parte de la visión quetiene el negocio, la cual se basa en unas metas y
objetivos. Seguidamente se establece el estado actual de la organización a partir
de una primera revisión y documentación de información, luego se establecen los
objetivos medibles (indicadores) los cuales servirán como guía para establecer si
se están cumpliendo las metas parciales y que tan cerca están estas del ideal.
Entonces se estudian...