Calidad

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PROGRAMA DE CALIDAD

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

La calidad “Es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización, obtengaexactamente aquello que desea, en términos de características intrínsecas, costos y atención, calidad es el juicio que tienen los clientes o usuarios sobre un producto o servicio, es el punto en el quesienten que el mismo sobrepasa sus necesidades y expectativas”.

FASE Nº 1: DEFINICIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO A ALCANZAR

1.1. La determinación de las expectativas y percepciones de los clientes

Lasnecesidades son los sentimientos por los que el cliente acude a la empresa, éstas definen el estándar mínimo que el cliente aceptará y cómo evaluara tanto los servicios, así como los productos queson generados en la empresa.

Para poder realizar un programa de calidad es importante determinar las expectativas y las percepciones de los clientes. Seis variables son importantes para superar lasexpectativas de los clientes:

1.- La calidad del producto o servicio
2.- Precio justo
3.- Servicio en menor tiempo
4.- Seguridad y confiabilidad
5.- Mejora continua
6.- Calidad y agilidad en elservicio post–venta

1.2. Determinación de los costos de la no calidad

Los costos de la no calidad actualmente no pueden aún ser cuantificados, y quizás por la ausencia de controles, no puedenaún ser detectados, la implementación del programa nos permitiría en un futuro inmediato hacerlo. Los costos cuando no se genera calidad son los siguientes:

COSTOS DE LA CALIDADCOSTOS NECESARIOS COSTOS EVITABLES


Costos de prevención Costos de control Costos de fallas

En el proceso deimplementación describiremos en detalle todos los costos en los que se incurren, principalmente haciendo énfasis en aquellos “evitables”

1.3. Definición de las características del servicio para...
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