Calidad

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Calidad de Servicio y Atención al cliente

Beneficios de la implementación de la Calidad
“ La mayoría de las organizaciones no tienen conciencia de los costos reales provocados por hacer mal las cosas y luego hacer todo una vez más”. (Juran)
• Economía en los resultados: Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuamente, no evitar eldespilfarro, entre otros conceptos.
• La ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben .-

• En lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.

Problemática argentina
• Poca consideración por las personas que forman parte de la organización
Consumidores-clientes –personal
• Falta deconocimiento de técnicas de administración y gestión
• Incapacidad de liderazgo
• Falta de evaluación y control , lo cual permite la repetición constante de errores hasta el cansancio

Argentina en este sentido viene en atraso respecto de los países desarrollados, este atraso se lo considera debido a la falta de conciencia y educación en este sentido.
Hoy las empresas debe comprender yoptimizar los procesos y servicios en pos de la satisfacción de las necesidades y expectativas de el cliente interno y externo
En estas premisas se basa la gestión de calidad total que es la teoría de administración mas utilizada y con mayor éxito en todo el mundo.

Reseña Histórica:
Antiguamente las empresas se orientaban hacia el mercado sin tener en cuenta al cliente
Este tipo de mercadoseran monopólicos o oligopolios en los cuales las empresas insertaban productos, elegían sus precios, la comunicación No existía competencia y el consumidor no tenia otra posibilidad de modificar esta situación, por lo que su única opción era el consumo.
La realidad de los 90 para argentina y los 80 para el resto del mundo, cambio globalización, mercados comunes, ausencia de fronteras, Internet ,mercados de competencia perfecta cambiaron el concepto de participación del cliente ,lo que llevo a tener un cliente con un mayor poder de negociación.
Hoy en dia la competencia en cada rubro es muy intensa, esta era es la llamada era de la información la globalización y los servicios.
Las empresas del mundo de hoy no compiten por productos ni procesos de elaboración sino por personal (rrhh) ypor servicios.
Servicios y personas que trabajan para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales.
La calidad de servicio se logra:
• La satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes
• Planificacion de los servicios a través del relevamiento de necesidades y expectativas
• Evaluación permanente
• Desarrollos de programas deliderazgo

Calidad : Origen: Del Latin Qualitatem
Atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y a servicios.

“La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes”.

Calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicios a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen deellos, es decir, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.

Calidad implica satisfacer las necesidades y expectativas de las personas…como las personas son diferentes Diferentes serán sus necesidades y expectativas
Personas de distinta clase sociocultural poseen necesidades y expectativas distintas

El concepto de Calidad Total involucra lassiguientes variables:

1. Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la Calidad Total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy trabajosa.

2. Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el...
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