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ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE EN UNA AGENCIA DE VIAJES. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS BASADAS EN LA UTILIZACIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS AUTORES: - CRISTINA ESTEBAN ALBERDI Profesora asociada de organización de empresas de la UAM - LUIS RUBIO ANDRADA Profesor asociado de economía aplicada de la UAM - FERNANDA OLIVA VAQUERO Coordinadora de la Unidad de EducaciónPermanente del Instituto Universitario de Administración de Empresa (IADE) de la UAM UNIVERSIDAD: Universidad Autónoma de Madrid ÁREA TEMÁTICA: Empresas de servicios SUBCATEGORÍA: Las TIC y la Estrategia Competitiva DIRECCIÓN, TELEFONOS Y E-MAIL DE CONTACTO: Universidad Autónoma de Madrid Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Departamento de Contabilidad y Organización de Empresas Carretera deColmenar Viejo, Km. 15, 28049 Madrid Teléfonos: 91 397 5243, 91 397 3871 Fax: 91 397 4218 E-mail: cristina.esteban@uam.es, luis.rubio@uam.es, fernanda.oliva@uam.es

ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE EN UNA AGENCIA DE VIAJES. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS BASADAS EN LA UTILIZACIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

RESUMEN: Las agencias de viajes están asistiendo a una reestructuración delsector y a un cambio en sus actividades tradicionales que les obliga a formular nuevas estrategias basadas en la calidad del servicio prestado. En este trabajo vamos a intentar identificar los aspectos que más contribuyen a aumentar el grado de satisfacción del cliente por el servicio recibido. Las líneas de actuación que proponemos son: mejora de la formación de los agentes, conocimiento de lascaracterísticas de su demanda, adecuación a dicha demanda a través de productos diferenciados para cada segmento o cliente y aseguramiento de un servicio de calidad en el destino final.

PALABRAS CLAVE: Agencias de viajes, calidad, nuevas tecnologías

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ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE EN UNA AGENCIA DE VIAJES. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS BASADAS EN LA UTILIZACIÓN DE LAS NUEVASTECNOLOGÍAS
INTRODUCCIÓN

A pesar de que existen muchas definiciones de calidad, en los últimos años la mayoría de los autores coinciden en relacionar la calidad de servicio con la percepción del consumidor sobre el mismo. La definición de Zeithmal (1990): “calidad de servicio es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del servicio” se adapta bastante alos conceptos actuales sobre calidad de servicio. Podemos decir que la investigación en calidad se ha desplazado desde concepciones objetivas, donde la calidad se entendía como la adaptación a las especificaciones establecidas; hasta otros enfoques más subjetivos, centrados en el usuario, según los cuales la calidad la determina el cliente (Martinez y Salanova, 1999). Existen, por tanto, aspectosrelacionados con la calidad que son objetivos, medibles y cuantificables y otros que, por su mayor grado de subjetividad, dificultan su medición. El hecho de asegurar la calidad en los procesos productivos, aunque necesario, no garantiza un resultado final conforme a las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente es una variable crítica, pero definitiva, que surge de la confrontación dela prestación del servicio con dichas expectativas, la experiencia previa, las circunstancias y el momento concreto. Desde hace unos años, las empresas están sometidas a una enorme competencia, lo que les fuerza a dedicar más recursos para captar y fidelizar clientes. Por tanto, las empresas de servicios deben ofrecer calidad y ésta vendrá en función de las características preferidas por losclientes. Si, desde el punto de vista empresarial, se acuerda que para ofrecer calidad es necesario saber qué es lo que quiere el cliente, la calidad consistirá en

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ofrecer eso que demanda el cliente. Para ello, se necesitará saber los parámetros con los que el cliente enjuicia un servicio y adecuarse a ellos. En la prestación de un servicio, existen elementos que el individuo considera...
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