calidad

TRABAJO DE AUDITORIA MÉDICA
EL SERVICIO COMO EXPRESION DE CALIDAD



CIPAS
SOCIEDAD ADMINISTRATIVA
OSVALDO ORDOÑEZ ANAYA
LUDWIN OSPINO MARRUGO
NEUCENIS BUSTAMANTE OLIVEROS
STEPHANIA HERNANDEZ TORRES



TUTOR
GUILLERMO ACOSTA


IX SEMESTRE
ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CARTAGENA – BOLIVAR
AGOSTO 2010

TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCION

El presente trabajo es realizado con el fin de conocer y expandir conocimientos acerca del tema propuesto como lo es La calidad como expresión del servicio, por medio de este comprender la importancia de la calidad en la prestación de los servicios en el área de la salud.
La calidad en la prestación de un servicio es importante teniendo en cuenta que el servicio es la suma devarios factores: producto, valor agregado y trato, cuyo resultado es la satisfacción. Pero también hay que verlo desde dos perspectivas, la de la empresa y la del cliente. Para la primera es todo lo que realiza en función de satisfacer las expectativas de los clientes, mantener la relación e incrementarla hasta llegar a convivir con el comprador.
Para el cliente el servicio es todo, desde laatención hasta la precepción de los valores agregados, pasando por la tranquilidad y confianza que le transmiten, no solo el producto sino la empresa y la persona que lo atiende. El servicio se convirtió en un elemento distintivo, con un componente adicional que genera emociones y pesa en la decisión de compra.








1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar el comportamiento de loselementos que intervienen en la problemática particular de las acciones de Calidad y su incidencia en la gestión que se aplican para la resolución de una mejora continua de la misma.


1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar las características del servicio con relación a su impacto en el usuario.

Conocer y analizar los aspectos sobre los cuales el cliente se basa para evaluar la calidad delservicio que recibe.









2. MARCO TEORICO

2.1. MARCO CONCEPTUAL.

En este espacio se pretende dar a conocer los diferentes fundamentos teóricos-conceptuales que brindarán la documentación necesaria para abordar el tema de la calidad de l0s servicios, en especial en la prestación del servicio de salud; en busca de nutrir el trabajo teóricamente, a partir de los diversosaportes que han hecho algunos autores respecto al mismo. De igual forma, se toman conceptos que permitan llegar a la construcción de un concepto propio.
En este sentido, se retoman los aportes teóricos-conceptuales de autores como el Dr. Avedis Donabedian, profesor investigador de la Universidad de Michigan Estados Unidos, quien publicó en su artículo “Evaluando la Calidad de la Atención Médica”, elcual representa un verdadero hito en la Salud Pública en todo el mundo ya que con él se inició una lluvias de ideas dentro del campo de la organización y administración de la atención en salud, mucho se ha escrito desde entonces.”1
La seguridad social integral en Colombia se define como "el conjunto de instituciones, normas y procedimientos, que dispone la persona y la comunidad para gozar de unacalidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas que el Estado y la sociedad desarrollen para lograr la cobertura integral de las eventualidades presentadas, en especial las que menoscaban la salud y la capacidad económica de los habitantes del territorio nacional, con el fin de lograr el bienestar individual y la integración de la comunidad"2. Para lograrlo, se haincluido dentro de los principios de la seguridad social la eficiencia, tomada como la "mejor utilización social y económica de los recursos administrativos, técnicos y financieros disponibles para que los beneficios a que da derecho la seguridad social, sean prestados en forma adecuada, oportuna y suficiente"3, Igualmente se asumen otros conceptos que se construyen a partir de los elementos...