calidad

• 1. PRINCIPIOS DE CONTROL DE CALIDAD QUE RIGEN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, ALIMENTOS, PRODUCCION, AGRICOLAS Y EDUCATIVAS
Principios de Calidad en las Empresas de ServicioTradicionalmente seha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicablessolamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tienesu origen en que lacalidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Controlestadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existidoempresas de servicios que sehan diferenciado de la competencia por una mejor política de servicioy ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado.Las personas son en general cada vez más sensibles a unaprestación de calidad, pero al ser elservicio un elemento más subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologías, el cliente aplica sucapacidad crítica con mayor intensidad a los servicios querecibe que a los productos que consume.El cliente invisible:La falta de calidad en el servicio -habitual en un elevado porcentaje de los negocios- se ilustra muya las claras con la historia del clienteinvisible, de la que todos hemos sido alguna vez humilladosprotagonistas.Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una atención de este tipo, bueno será ofrecerle unaimagen amistosa y de respeto.Que los clientes no se sientan ignorados, que no se considerensimples sujetos de un engañoso trato comercial, ni como un número que vaya a ser procesado en elordenador.Una reciente investigación dela lealtad de los clientes en la industria realizada por ForumCorporation demuestra que sólo el 14 % de los clientes que dejan de serlo lo hacen porque estáninsatisfechos de la calidad de lo quecompran. Más de dos tercios abandonan porque consideran queel personal que está en contacto con los clientes es apático o poco servicial.Sin embargo, el servicio amable y atento está fuera del alcance de...