Calidad

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INTRODUCCION
En un entorno empresarial cada vez más competitivo las empresas deben incorporar la calidad como un elemento clave en sus sistemas de gestión para satisfacer las necesidades de los clientes, reducir los costos y alcanzar las mayores cuotas de exigencia con el fin de mejorar su posición competitiva en el mercado.

Los ciudadanos cada día demandan a la Administración serviciosde mayor calidad. Quieren servicios más rápidos, más fiables, con horarios más amplios, servidos por funcionarios que les tratan con cortesía y respeto en “ventanillas únicas”. Al mismo tiempo exigen que la Administración reduzca sus déficits y que los servicios que reciben estén “en consonancia con los impuestos que pagan”.

Para poder entregar a los clientes servicios de calidad esnecesario adoptar una forma de gestión basada en la calidad del servicio que ponga el acento en la satisfacción de los clientes: calidad es satisfacer al cliente

El profesional que este encargado de la Calidad dentro de la empresa debe saber como concienciar al personal e implicar a toda la empresa en los procesos de mejora y calidad que sin duda repercutirán en la mejora del producto o serviciofinal y por tanto en la satisfacción del cliente además de asegurar la optimización de los recursos tanto humanos como materiales de la empresa y su plena integración en el proceso productivo.

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los trabajadores; así como también de losproductos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización.

El siguiente trabajo se enfoca a la calidad y a la mejora continua de procesos dentro de una organización.

1. CONCEPTOS
1. Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos deentrada en resultados. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.1)
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado). (Jiménez, sf)

Diagrama de proceso:
[pic]

El proceso está constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado porel destinatario del mismo.
Las actividades internas de cualquier proceso las realizan personas, grupos o departamentos de la organización.
Esta secuencia de actividades se puede esquematizar mediante un Diagrama de Flujo.
Diagrama de Flujo:

[pic]

Son los destinatarios del proceso, internos o externos a la organización, los que en función de sus expectativas con relación almismo juzgarán la validez de lo que el proceso les hace llegar.
El proceso consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas, energía, máquinas y herramientas.
Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.

2. Mejora de procesos
Esuna metodología que permite en forma sistemática enfocar, definir, analizar y mejorar los procesos con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios.
La mejora de los procesos, significa optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes. Lamejora de procesos es un reto para toda empresa de estructura tradicional y para sistemas jerárquicos convencionales. Para mejorar los procesos, debemos de considerar:
1. Análisis de los flujos de trabajo.
2. Fijar objetivos de satisfacción del cliente, para conducir la ejecución de los procesos.
3. Desarrollar las actividades de mejora entre los protagonistas del proceso.
4....
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