Calidad
Páginas: 9 (2210 palabras)
Publicado: 26 de marzo de 2012
1. DEFINICION DE CALIDAD
De acuerdo a Salazar y García, la calidad en su aceptación genérica calidad es la amanera de ser de una persona o cosa. Significa el atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y servicios. Para estos mismos autores, la calidad aplicada a una empresa es lo que distingue a una empresa de otra, su prestigio o imagen, la capacidad de susdirectivos, la habilidad de su personal, el grado de satisfacción que brinda a sus clientes con los productos que ofrece, el precio de sus productos, la cultura de su organización, el grado de compromiso de su comunidad, el nivel de formalidad en sus sistemas e trabajo, etc. Una empresa que en su accionar lleva el ingrediente de la calidad se esfuerza permanentemente por suministrar productos quesatisfaga las necesidades y expectativas del cliente. Su preocupación es dar al cliente lo que desea, a un precio que éste pueda pagar y a un costo que ella pueda soportar.[1]
Sin embargo, las definiciones de la calidad fueron evolucionando con el tiempo, así tenemos que para Shewhart es control estadístico de procesos, para Deming es una reacción en cadena, apara Taguchi la calidad es la mínimapérdida ocasionada a la sociedad, desde el envío del producto al cliente hasta su uso total; para Jurán, la calidad es la adecuación al uso, este investigador se coloca básicamente en la perspectiva del productor; para Feigenbaum, es el control total de calidad, según este autor calidad es todo y en el cual participan todos, este investigador propone básicamente un concepto sistémico y holísticode la calidad. Para Kauro Ishikawa la calidad es fundamentalmente una revolución de la gerencia; Crosby conceptúa la calidad principalmente desde la perspectiva del Gerente y plantea 14 pasos para arribar al cero defectos; para Ohno de la Toyota Production System la calidad es el Just in Time (justo a tiempo). Por su parte Yoji Akao la define como el acercamiento estructurado para definir lasnecesidades del cliente y convertirlas en especificaciones y planes específicos; Masaaki Imai entiende la calidad como mejora contínua (Kaizen) y finalmente ya en la década del 90 Noriaki Kano define la calidad como el modelo de calidad atractiva: sorprender y deleitar al cliente.[2]
Salazar y García tratan de sintetizar el concepto de calidad de un producto o servicio como el conjunto depropiedades y características que le confiere su aptitud o capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
Las propiedades y características se refieren a los atributos que tiene el producto y que finalmente determinan el grado de satisfacción del cliente o usuario; así por ejemplo: las dimensiones físicas, la durabilidad, la resistencia o la rotura, la dureza, la presión, lamaleabilidad, la viscosidad, el precio, el peso, la disponibilidad, la belleza, el sabor, el aroma, el sonido, son algunas de las propiedades que tipifican a los bienes materiales u objetos tangibles.
En el caso de los servicios, la cortesía es por ejemplo una característica de la calidad del producto.
Las necesidades explícitas son las que están especificadas en una relación contractual entre“cliente-proveedor”. Una manera de conocer la calidad de sus productos por parte de una empresa es averiguar en qué medida responden a la conformidad de las especificaciones que demandan sus clientes; puesto que el cliente o usuario, para conocer la calidad del producto que adquiere, centra su atención en el resultado de su comportamiento al utilizarlo. Las necesidades implícitas responden a deseos yexpectativas de los clientes, que no están expresadas formalmente. Son en gran medida de carácter subjetivo, no obstante deben identificarse y definirse.
2. CALIDAD TOTAL
Según Salazar y García, la constante evolución de las necesidades y expectativas de los clientes, aunada a la evolución de la tecnología ha conducido tanto a quienes de desenvuelven en el mundo académico como a los hombres de...
De acuerdo a Salazar y García, la calidad en su aceptación genérica calidad es la amanera de ser de una persona o cosa. Significa el atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y servicios. Para estos mismos autores, la calidad aplicada a una empresa es lo que distingue a una empresa de otra, su prestigio o imagen, la capacidad de susdirectivos, la habilidad de su personal, el grado de satisfacción que brinda a sus clientes con los productos que ofrece, el precio de sus productos, la cultura de su organización, el grado de compromiso de su comunidad, el nivel de formalidad en sus sistemas e trabajo, etc. Una empresa que en su accionar lleva el ingrediente de la calidad se esfuerza permanentemente por suministrar productos quesatisfaga las necesidades y expectativas del cliente. Su preocupación es dar al cliente lo que desea, a un precio que éste pueda pagar y a un costo que ella pueda soportar.[1]
Sin embargo, las definiciones de la calidad fueron evolucionando con el tiempo, así tenemos que para Shewhart es control estadístico de procesos, para Deming es una reacción en cadena, apara Taguchi la calidad es la mínimapérdida ocasionada a la sociedad, desde el envío del producto al cliente hasta su uso total; para Jurán, la calidad es la adecuación al uso, este investigador se coloca básicamente en la perspectiva del productor; para Feigenbaum, es el control total de calidad, según este autor calidad es todo y en el cual participan todos, este investigador propone básicamente un concepto sistémico y holísticode la calidad. Para Kauro Ishikawa la calidad es fundamentalmente una revolución de la gerencia; Crosby conceptúa la calidad principalmente desde la perspectiva del Gerente y plantea 14 pasos para arribar al cero defectos; para Ohno de la Toyota Production System la calidad es el Just in Time (justo a tiempo). Por su parte Yoji Akao la define como el acercamiento estructurado para definir lasnecesidades del cliente y convertirlas en especificaciones y planes específicos; Masaaki Imai entiende la calidad como mejora contínua (Kaizen) y finalmente ya en la década del 90 Noriaki Kano define la calidad como el modelo de calidad atractiva: sorprender y deleitar al cliente.[2]
Salazar y García tratan de sintetizar el concepto de calidad de un producto o servicio como el conjunto depropiedades y características que le confiere su aptitud o capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
Las propiedades y características se refieren a los atributos que tiene el producto y que finalmente determinan el grado de satisfacción del cliente o usuario; así por ejemplo: las dimensiones físicas, la durabilidad, la resistencia o la rotura, la dureza, la presión, lamaleabilidad, la viscosidad, el precio, el peso, la disponibilidad, la belleza, el sabor, el aroma, el sonido, son algunas de las propiedades que tipifican a los bienes materiales u objetos tangibles.
En el caso de los servicios, la cortesía es por ejemplo una característica de la calidad del producto.
Las necesidades explícitas son las que están especificadas en una relación contractual entre“cliente-proveedor”. Una manera de conocer la calidad de sus productos por parte de una empresa es averiguar en qué medida responden a la conformidad de las especificaciones que demandan sus clientes; puesto que el cliente o usuario, para conocer la calidad del producto que adquiere, centra su atención en el resultado de su comportamiento al utilizarlo. Las necesidades implícitas responden a deseos yexpectativas de los clientes, que no están expresadas formalmente. Son en gran medida de carácter subjetivo, no obstante deben identificarse y definirse.
2. CALIDAD TOTAL
Según Salazar y García, la constante evolución de las necesidades y expectativas de los clientes, aunada a la evolución de la tecnología ha conducido tanto a quienes de desenvuelven en el mundo académico como a los hombres de...
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