Calidad

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UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

ESCUELA DE ENFERMERÍA

CUADERNO DE TRABAJO

ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA EN ENFERMERÍA

VIII CICLO 2010 – I

MGTR. ILIANA MURO EXEBIO

MGTR. YOLANDA ANGULO MIRANDA

LIC. AUREA V. RECUENCO CARMONA

C A L I D A D

INTRODUCCIÓN:

La reacción de un cliente a lo que se llama un buen servicio y u n mal servicio es inmediata; un clientedescontento puede influir sobre muchas personas, al igual que un cliente satisfecho. Es importante que el personal que tiene contacto con el cliente, posea la competencia profesional por su presencia, por su trato y por su forma de dirigirse; para que el cliente al evaluarlo, no sólo califique a la persona, sino consecuentemente al servicio y a la imagen de la institución.

La calidad surgecuando el usuario siente satisfacción al ser atendido y el trabajador siente satisfacción de otorgar servicios.

La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado mejorar su entorno. La calidad, perfección y la mejora son ideales que han existido en todas las culturas a lo largo de la historia.

En las instituciones de atención médica cuyoobjetivo es proporcionar satisfacción de las necesidades y expectativas de salud del paciente, la familia y la comunidad el concepto de calidad en el servicio se entiende como la satisfacción total de las necesidades del cliente mediante la realización de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o en este caso particular alservicio; así las empresas deben fabricar productos que los clientes desean y las instituciones de salud deben proporcionar servicios con los que se sienta satisfecho el cliente.

La filosofía de la calidad aplicada a los servicios se inició por el Dr. Deming durante el procedimiento del censo de Estados Unidos de América1, ahí nace la nueva concepción de calidad de los servicios. Paracomprender en que consiste la calidad de los servicios se hace necesario considerar tres factores básicos; cliente, servicio y proceso.

Los clientes son todas las personas que se benefician de los procesos, servicios y productos de la empresa. Al hacer esta distinción, la filosofía de la calidad en el servicio confiere a todos los trabajadores de la institución una mayor responsabilidad y compromisopara realizar a la perfección su labor y prestar un servicio que satisfaga las necesidades de todos los clientes, pacientes y equipo multidisciplinario.

No podemos ni debemos olvidar que independientemente del tipo de institución de que se trate; el fin último para el que la organización ha sido creada es para satisfacer al cliente.

Es necesario tener presente que independientemente de lossistemas, los procesos, la tecnología y las instalaciones con las que cuente una organización, lo importante es la calidad, que es definida por el cliente como la satisfacción de sus necesidades y por la atención que se le otorgue

Calidad: Evolución histórica. Concepto. Términos relacionados y Características. Principales enfoques de la Gestión de la calidad. Diferencias entre Gestión de CalidadTotal y Control de Calidad y entre Control de Calidad e Inspecciones. Pilares de la Calidad Total, Principios de Gestión de la Calidad. Filosofías de los Gurús de la calidad. Herramientas de calidad

Hablar de calidad en las actividades que desarrolla el ser humano significa retornarnos hasta los propios orígenes del hombre y aumentar hipotéticamente que la calidad, desde el punto de vistaconceptual, es un atributo o propiedad, que distingue a las personas, bienes y servicios, como tal forma parte de la estructura física: al igual que le alma, la bondad, el amor, la sabiduría, para muchas personas es difícil definirla, pero saben que existe.

Empezaremos por analizar la evolución histórica del concepto de calidad

1. HISTORIA DE LA CALIDAD:
A lo largo de la historia...
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