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Páginas: 34 (8406 palabras)
Publicado: 21 de mayo de 2012
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA
PLANET CARGO S.A. BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2000
NORA ARANGO TABARES
GERMAN EDUARDO DONADO ARANGO
BEATRIZ CECILIA MARTINEZ ARBELAEZ
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLÍN
2006
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA
PLANET CARGO S.A. BAJO LANORMA ISO 9001 VERSIÓN 2000
NORA ARANGO TABARES
GERMÁN EDUARDO DONADO ARANGO
BEATRIZ CECILIA. MARTINEZ ARBELAEZ
Trabajo de grado presentado para optar el título de
Administrador de empresas
Asesora temática:
CLAUDIA GÓMEZ PALACIO
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLÍN
2006
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN
81. IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO
10
1.1 TÍTULO
10
1.2 RESPONSABLES
10
1.3 DURACIÓN
10
1.4 SÍNTESIS DEL ESTUDIO
10
2. EL PROBLEMA
15
2.1 FORMULACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
15
2.2 OBJETIVOS
16
2.2.1 Objetivo general
16
2.2.2 Objetivos específicos
16
2.3 LIMITACIONES DEL ESTUDIO
17
3. MARCO TEÓRICO
18
3.1 TEORÍA DE SISTEMAS18
3.1.1 Sistema.
18
3.1.2 Gestión.
18
3.1.3 El enfoque de procesos.
18
3.1.4 Representación gráfica de los procesos.
20
3.1.5 Principales símbolos.
21
3.1.6 Relación Procesos-Funciones.
23
3.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS DESDE LA NORMA ISO 9001:2000 24
3.3 EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
26
3.4 INDICADOR
30
3.4.1 Objetivo delindicador.
30
3.4.2 Clasificación de los indicadores.
30
3.5 SISTEMA DE CALIDAD
31
3.6 LOGÍSTICA INTERNACIONAL
33
3.7 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
34
4. DESARROLLO DEL PROYECTO
42
4.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
42
4.1.1 Definiciones corporativas de la empresa
43
4.1.2 Política y Objetivos de Calidad
44
4.1.3 Organigrama
45
4.1.4 Mapaestratégico de Planet Cargo. S
46
4.2 MAPA DE PROCESOS DE PLANET CARGO
47
4.3 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
48
4.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
51
4.5 DOCUMENTOS RELACIONADOS CON EL PROCESO
59
5. CONCLUSIONES
60
6. RECOMENDACIONES
62
BIBLIOGRAFÍA
63
ANEXOS
65
LISTA DE ILUSTRACIONES
pág.
Ilustración 1 Diagrama de flujo.
21Ilustración 2. Representación esquemática de un proceso
25
Ilustración 3. El ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”
27
Ilustración 4. Cadena de procesos interrelacionados
28
Ilustración 5. Típica Red de procesos que interactúan
29
Ilustración 6. Organigrama Planet Cargo S.A.
45
Ilustración 7. Mapa estratégico de Planet Cargo S.A.
46
Ilustración 8. Mapa deprocesos de Planet Cargo S.A.
47
Ilustración 9. Flujograma del proceso comercial
50
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Distribución del recurso humano
43
Cuadro 2. Caracterización del proceso comercial
48
Cuadro 3. Descripción del proceso comercial
51
LISTA DE ANEXOS
pág.
ANEXO A. Plan de trabajo
65
ANEXO B. Carta de Presentación
66
ANEXO C. Reportede visitas
70
ANEXO D. Cotización
71
ANEXO E. Instrucciones de embarque
74
ANEXO F. Formato de correos electrónicos
75
ANEXO G. Documentos de transporte – AWB & BL
77
ANEXO H. Factura
79
ANEXO I. Encuesta de Satisfacción
80
INTRODUCCIÓN
Cada día son más las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus
productos y servicios, apuntando a lasatisfacción de sus clientes. Sin duda, ello
no es una tarea fácil; la competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven
más exigentes. En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada
a la mejora continua, la sistematización de los procesos, la participación del
personal, el trabajo en equipo y la creatividad. Ante esta necesidad por
supervivencia y por competitividad,...
PLANET CARGO S.A. BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2000
NORA ARANGO TABARES
GERMAN EDUARDO DONADO ARANGO
BEATRIZ CECILIA MARTINEZ ARBELAEZ
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLÍN
2006
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA
PLANET CARGO S.A. BAJO LANORMA ISO 9001 VERSIÓN 2000
NORA ARANGO TABARES
GERMÁN EDUARDO DONADO ARANGO
BEATRIZ CECILIA. MARTINEZ ARBELAEZ
Trabajo de grado presentado para optar el título de
Administrador de empresas
Asesora temática:
CLAUDIA GÓMEZ PALACIO
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLÍN
2006
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN
81. IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO
10
1.1 TÍTULO
10
1.2 RESPONSABLES
10
1.3 DURACIÓN
10
1.4 SÍNTESIS DEL ESTUDIO
10
2. EL PROBLEMA
15
2.1 FORMULACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
15
2.2 OBJETIVOS
16
2.2.1 Objetivo general
16
2.2.2 Objetivos específicos
16
2.3 LIMITACIONES DEL ESTUDIO
17
3. MARCO TEÓRICO
18
3.1 TEORÍA DE SISTEMAS18
3.1.1 Sistema.
18
3.1.2 Gestión.
18
3.1.3 El enfoque de procesos.
18
3.1.4 Representación gráfica de los procesos.
20
3.1.5 Principales símbolos.
21
3.1.6 Relación Procesos-Funciones.
23
3.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS DESDE LA NORMA ISO 9001:2000 24
3.3 EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
26
3.4 INDICADOR
30
3.4.1 Objetivo delindicador.
30
3.4.2 Clasificación de los indicadores.
30
3.5 SISTEMA DE CALIDAD
31
3.6 LOGÍSTICA INTERNACIONAL
33
3.7 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
34
4. DESARROLLO DEL PROYECTO
42
4.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
42
4.1.1 Definiciones corporativas de la empresa
43
4.1.2 Política y Objetivos de Calidad
44
4.1.3 Organigrama
45
4.1.4 Mapaestratégico de Planet Cargo. S
46
4.2 MAPA DE PROCESOS DE PLANET CARGO
47
4.3 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
48
4.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMERCIAL
51
4.5 DOCUMENTOS RELACIONADOS CON EL PROCESO
59
5. CONCLUSIONES
60
6. RECOMENDACIONES
62
BIBLIOGRAFÍA
63
ANEXOS
65
LISTA DE ILUSTRACIONES
pág.
Ilustración 1 Diagrama de flujo.
21Ilustración 2. Representación esquemática de un proceso
25
Ilustración 3. El ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”
27
Ilustración 4. Cadena de procesos interrelacionados
28
Ilustración 5. Típica Red de procesos que interactúan
29
Ilustración 6. Organigrama Planet Cargo S.A.
45
Ilustración 7. Mapa estratégico de Planet Cargo S.A.
46
Ilustración 8. Mapa deprocesos de Planet Cargo S.A.
47
Ilustración 9. Flujograma del proceso comercial
50
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Distribución del recurso humano
43
Cuadro 2. Caracterización del proceso comercial
48
Cuadro 3. Descripción del proceso comercial
51
LISTA DE ANEXOS
pág.
ANEXO A. Plan de trabajo
65
ANEXO B. Carta de Presentación
66
ANEXO C. Reportede visitas
70
ANEXO D. Cotización
71
ANEXO E. Instrucciones de embarque
74
ANEXO F. Formato de correos electrónicos
75
ANEXO G. Documentos de transporte – AWB & BL
77
ANEXO H. Factura
79
ANEXO I. Encuesta de Satisfacción
80
INTRODUCCIÓN
Cada día son más las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus
productos y servicios, apuntando a lasatisfacción de sus clientes. Sin duda, ello
no es una tarea fácil; la competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven
más exigentes. En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada
a la mejora continua, la sistematización de los procesos, la participación del
personal, el trabajo en equipo y la creatividad. Ante esta necesidad por
supervivencia y por competitividad,...
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