Calidad

Diseño de
servicios
Prof.Erika Jiménez Hdz
05 de Mayo de 2014
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• EL ÉXITO DE UNA EMPRESA ES IMPULSADO
POR LOS PAQUETES DE BENEFICIOS PARA EL
CLIENTE (PBC) , QUE OFRECE Y CÓMO SE
ENFRENTAA LOS CRITERIOS CALIFICADORES
Y GANADORES DE LA ORDEN, SEGÚN LO
PERCIBEN LOS CLIENTES.

DISEÑO DE SERVICIOS

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• LOS SERVICIOS QUE UNA ORGANIZACIÓN
ELIGE OFRECER DEPENDEN SOBRE TODO DE
LACAPACIDAD OPERATIVA QUE TENGA PARA
SUMINISTRARLOS AL COSTO Y NIVEL DE
CALIDAD APROPIADOS.

DISEÑO DE SERVICIOS

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ACTUALMENTE DISEÑAR SERVICIOS ( Y
TAMBIEN BIENES ) ES MUCHO MAS DIFICIL DELO QUE ERA EN EL PASADO.
UN EJEMPLO LO TENEMOS EN COORDINAR EL
DESEMBARCO DE MILES DE PASAJEROS EN UN
CRUCERO.
• DOCUMENTACION
• LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
• REABASTECER ALIMENTOS Y PROVISIONESDISEÑO DE SERVICIOS

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MISION Y VISION ESTRATEGICAS

ANALISIS ESTRATEGICO Y DE MERCADO

DISEÑO Y CONFIGURACION DEL PBC

DISEÑO DETALLADO DEL SERVICIO Y
PROCESO

DISEÑO DEL SERVICIO YDEL SISTEMA PARA
SUMINISTRARLO

ESTRUCTURA INTEGRADA PARA DISEÑAR SERVICIOS

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DISEÑO DEL
ENCUENTRO DE
SERVICIO
INTRODUCCION Y
DESPLIEGUE EN EL
MERCADO
EVALUACION EN EL
MERCADOESTRUCTURA INTEGRADA PARA DISEÑAR SERVICIOS

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• Cómo las organizaciones establecen sus prioridades y
directrices competitivas a partir de la comprensión de sus
mercados, así como de los deseos ynecesidades de sus
clientes.
• Estos deben ser consistentes con la misión y visión de la
empresa y otorgarles el respaldo necesario.

MISIÓN , VISIÓN ESTRATÉGICA Y
PRIORIDADES COMPETITIVAS

7• Las ideas de bienes y servicios nuevos y rediseñados
deben incorporar las necesidades y expectativas tanto
latentes como explícitas de los clientes y abordar las
prioridades competitivas que laempresa haya
identificado.
• Requiere investigaciones y innovación significativas, que
involucren las funciones de marketing, ingeniería ,
operaciones y ventas, debe incluir a los proveedores,...