Calidad

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UNIDAD I

LA CALIDAD

“La calidad es la propiedad o característica de una cosa, que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de sus especie”

Aunque se piensa que el concepto de calidad es nuevo, desde sus inicios el hombre se ha preocupado por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto intuitivo de lo que es la calidad. Desde el significado inicial dela calidad, como atributo del producto, hasta el actual aplicado a todas las actividades de la organización, y por lo tanto de la gestión se ha recorrido un largo camino. La evolución del concepto de calidad en el siglo XX e inicios del XXI ha sido muy dinámica. Se ha ido adaptando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo hoyconocemos como Gestión de la Calidad Total o Calidad Total.

Estas teorías nacieron en los países más desarrollados y emprendedores como Estados Unidos y Japón, siendo este último donde se inicio la implantación de la Gestión de Calidad dentro de sus organizaciones, su cultura, sus técnicas y sus herramientas de dirección. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos países que han idoaportando soluciones, nuevas ideas, etc que han enriquecido los principios de calidad en su aplicación a los diferentes ámbitos de la organización y las situaciones cambiantes del entorno. Entre los más destacados autores están Ishikawa, Juran, Deming, Crosby Ohno, Imai y Taguchi.

La Calidad se ha convertido en un factor clave de éxito en la gestión empresarial actual, por lo cual es fundamentalque la alta dirección de las organizaciones conozca en toda su amplitud este concepto. El mismo que debe convertirse en parte integral de las decisiones estratégicas que se tomen en el corto, mediano y largo plazo.

En esta unidad se desarrollará lo que se entiende hoy por calidad, su evolución y sus principales exponentes.



1.1 DEFINICIÓN

Existen muchas definiciones sobre calidad, quevan desde la característica física y palpable de un producto hasta la apreciación subjetiva de un servicio. El diccionario define a la calidad como “la propiedad o característica de una cosa, que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de sus especie”. Si consideramos la definición anteriormente mencionada, podemos considerar que todas las cosas tienen calidad; por lo cualel grado de calidad está en función de sus características y propiedades y es posible evaluarlo con base en la comparación con otras cosas de su misma especie. Esta comparación debe considerar principalmente la capacidad de satisfacer las necesidades de una cosa de mejor, igual o peor manera con respecto a la capacidad de las demás.

Sin embargo, para fines académicos, empezaremosconceptualizando el término calidad como la “capacidad de satisfacer las necesidades del cliente en base al cumplimiento de los requisitos establecidos”. Dentro de esta definición existen dos

términos que son muy importantes de considerar: Cliente y Requisitos.

El Cliente es aquel que recibe algún beneficio consecuencia del funcionamiento y/o existencia de la organización (más delante de analizará lostipos de cliente que tiene una organización). Los Requisitos que debe cumplir la organización se definen como “necesidades y expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias” (ISO 9000). Por lo cual, la calidad se logra cuando una organización puede identificar eficazmente las necesidades y expectativas de sus clientes, y diseñar, fabricar y entregar productos o servicios quecumplan dichas necesidades y expectativas a cabalidad.

La organización puede identificar las necesidades y expectativas de sus clientes por medio de encuestas, entrevistas, grupos focales y otras herramientas que permiten generar información útil para la organización. Esta información permitirá establecer los requisitos, rediseñar los procesos y establecer los mecanismos de control y medición...
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