Calidad

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION

LAS ORGANIZACIONES Y LAS PERSONAS

UNA FORMA DE HACER NEGOCIOS

USO ESTRATÉGICO DE LA TECNOLOGIA

SATISFACCION AL CLIENTE

…. DE UNA ACTITUD MAS QUE
CONOCIMIENTOS ….
En un estudio de la fuerza laboral efectuado por la Asociación Mexicana de la calidad muestra de un Total de 1,000 empresas en nuestro país en el año de 2007 los siguientes resultados:• Menos del 25% de los empleados respondían “SI” al ser preguntados: ¿ Hace siempre cuanto puede ? • La mitad de los encuestados decían que no ponían mas esfuerzo en su trabajo que el necesario para conservar sus empleos.

• El 75% de los empleados admitían que no podrían ser mucho mas eficaces de lo que habían sido hasta el momento.

NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008

CALIDAD
gradoen el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2)

necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Expresadas y/o establecidas entre clienteproveedor.

rasgo diferenciador

Legal y/o reglamentaria / regulatoria

¿CALIDAD EN LOS NEGOCIOS ?

La calidad ya no es una moda, Es una forma de hacer Negocios

GLOBALIZACIONDE MERCADOS

¿QUE SE NEGOCIA CON CALIDAD? SERVICIOS PRODUCTOS

Son todos los bienes u objetos utilizados para realizar actividades

Actividades de apoyo a la realización de otras actividades

¿COMO SE REALIZAN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ?
PROCESOS DE TRANSFORMACION

ENERGIA , MATERIALES ENTRADAS

MAQUINAS PERSONAS HERRAMIENTAS MATERIALES PROCESADOS

PRODUCTOS SERVICIOSPROVEEDORES

CLIENTES

¿COMO SE DESARROLLA ALGO CON LA CALIDAD ?

MATERIALES ESPECIFICACIONES

?
TRANSFORMACION

PRODUCTO FINAL ( características )

Esp.1

Esp.2

T1

T2 Parte. 2 Parte. 3

Parte 1

CALIDAD EN EL SERVICIO
Servicio: Todas las actividades de apoyo para la realizacion de otras actividades.

“ Las únicas dos cosas que la gente compra o adquiere son: lo que la gentehace sentirse bien y las soluciones a sus problemas.

“ El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos”

CALIDAD EN EL SERVICIO
P>=E
 ¿ CUALES SON LAS EXPECTATIVAS (E) DEL CLIENTE ?

 ¿ CUALES SON LAS PERCEPCIONES DEL (P) DEL CLIENTE?

CALIDAD EN EL SERVICIO
$
P>=E
EXPECTATIVAS: Son todos los deseos , esperanzas yanhelos que busca el cliente. PERCEPCIONES: Imágenes y emociones causadas por el proveedor, contiene aspectos tangibles e intangibles.

“ En realidad, la diferencia entre lo que el cliente percibe y lo que espera es la esencia misma del acto de servicio ”

¿ QUE DEBE CONTENER UN SERVICIO DE CALIDAD ?
Elementos Tangibles e Intangibles

Confiabilidad: Oportunidad: Competencia: Accesibilidad:Cortesía: Credibilidad: Tangibles:

Cuando el cliente cumple con sus compromisos ocasiona consistencia de desempeño y dependencia. Disposición del prestador de servicios de ofrecer el Servicio a tiempo. Son todas las habilidades y conocimientos para prestar el Servicio. Facilidad de contactar el servicio. Atención, respeto y educación al cliente. Confianza y honestidad hacia el cliente.Evidencias físicas, como instalaciones, vestuario, etc.

CINCO PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
¿ En que debemos pensar como empresa al dar un servicio ?
1.
2.

En dar Calidad: El Trabajo hecho sin calidad nos hace caer en re-trabajos , desperdicios, devoluciones, bajas, demoras, etc.
Orientación hacia el cliente / consumidor: Pensar en el lugar y necesidades del cliente, generar empatía. (ponerse en sus zapatos ) El proceso que sigue es el cliente: Dentro de una empresa, cada departamento es el cliente anterior y a su vez, es el proveedor del siguiente. Tomar decisiones en base a hechos y datos: Examinar los hechos y convertirlos en datos bajo evidencias estadísticas. Administración participativa: Cada integrante de la empresa desarrolle actividades de mejoramiento.

3.

4. 5....