Calidad
Páginas: 2 (334 palabras)
Publicado: 29 de enero de 2013
2.1.5 Componentes de la Calidad del Servicio
En ISO 9004 la calidad en los servicios se define como el servicio que tiene las características observables por el cliente y que está sujeto a suevaluación; o los procesos a través de los cuales se entrega el servicio al usuario, pero que puede ser invisible o no visto por el cliente. (Adame, 2002, p.58).
Debido a la naturaleza intangible yde múltiples facetas de muchos servicios, puede resultar más difícil evaluar la calidad de un servicio que la calidad de un bien… Las investigaciones más extensas sobre la calidad del servicio estánpoderosamente orientadas al usuario…(Lovelock, 1997,p.464).
Los clientes evalúan la calidad del servicio por medio de los siguientes cinco componentes:
• Confiabilidad: La capacidad de ofrecer elservicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Se sabe que este componente es uno de los más importantes para el cliente.• Respuesta: la capacidad para brindar un servicio puntual. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente, servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa o enviar deinmediato un volante relacionado con la transacción.
• Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad. Los empleados que tratan a los clientescon respeto y les hacen sentir que es posible confiar en una promesa son un ejemplo de la confianza.
• Empatía: La atención personalizada y cuidadosa a clientes. Las empresas cuyos empleadosreconocen a los clientes, los llaman por nombre y saben las necesidades específicas de cada uno de ellos, ofrecen empatía.
• Tangibles: los aspectos físicos del servicio. Las partes tangibles de un servicioincluyen instalaciones, herramientas y equipo usado para proporcionar el servicio, como un consultorio médico o un cajero automático, y la apariencia del personal.
La calidad global del servicio...
En ISO 9004 la calidad en los servicios se define como el servicio que tiene las características observables por el cliente y que está sujeto a suevaluación; o los procesos a través de los cuales se entrega el servicio al usuario, pero que puede ser invisible o no visto por el cliente. (Adame, 2002, p.58).
Debido a la naturaleza intangible yde múltiples facetas de muchos servicios, puede resultar más difícil evaluar la calidad de un servicio que la calidad de un bien… Las investigaciones más extensas sobre la calidad del servicio estánpoderosamente orientadas al usuario…(Lovelock, 1997,p.464).
Los clientes evalúan la calidad del servicio por medio de los siguientes cinco componentes:
• Confiabilidad: La capacidad de ofrecer elservicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Se sabe que este componente es uno de los más importantes para el cliente.• Respuesta: la capacidad para brindar un servicio puntual. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente, servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa o enviar deinmediato un volante relacionado con la transacción.
• Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad. Los empleados que tratan a los clientescon respeto y les hacen sentir que es posible confiar en una promesa son un ejemplo de la confianza.
• Empatía: La atención personalizada y cuidadosa a clientes. Las empresas cuyos empleadosreconocen a los clientes, los llaman por nombre y saben las necesidades específicas de cada uno de ellos, ofrecen empatía.
• Tangibles: los aspectos físicos del servicio. Las partes tangibles de un servicioincluyen instalaciones, herramientas y equipo usado para proporcionar el servicio, como un consultorio médico o un cajero automático, y la apariencia del personal.
La calidad global del servicio...
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