Calidad

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  • Publicado : 20 de septiembre de 2010
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INTRODUCCIÓN
En la presente investigación abordaremos conceptos de calidad: general y particular según sea nuestro interés. Con esto se pretende vislumbrar el amplio espectro que esto puede abarcar y varía del punto de vista que se tenga, orientándolo al servicio o a un producto.

CALIDAD
Empezaremos con el significado general de la palabra Calidad, según el Diccionario de la LenguaEspañola: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor". Ejemplo: Esta tela es de buena calidad. Así calidad es el valor que tiene un objeto/servicio según sus características.
Calidad en el ámbito de la administración es condicional y subjetiva, es entendido de manera diferente por cada persona. Un cliente en el mercado puede comparar la calidad con loscompetidores según los productos/servicios que ofrezcan.
Calidad en el servicio:

La calidad del servicio se asegura realizando un esfuerzo en conjunto con todos los integrantes de la organización, ya que una sola acción de un departamento, no transforma el servicio. Planear, organizar, dirigir y controlar la calidad del sistema de administración con el fin de dar al cliente productos adecuados asus necesidades.
La calidad del servicio va desde lo más elemental como es la recepción del cliente: cortesía, amabilidad, una sonrisa, etc. El estado del inmueble de dicha organización, pero esto va más allá, ni deja de ser más importante.
La calidad del servicio no se puede estandarizar, las expectativas del cliente varían según sus necesidades, en apariencia todos requieren el mismoservicio. Pero en esta subjetividad del servicio se detecta que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a todos los clientes.
Según investigaciones se ha podido entender que todos los clientes evalúan el servicio mediante cinco diferentes factores:
1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones, presentación del personal, equipo utilizado en laorganización (de cómputo, oficina, transporte, etc.) Un buen desempeño en este factor, invita al potencial cliente a visitar nuestra organización.
2. Cumplimiento de promesa. Hablamos de entregar correcta y oportunamente el servicio acordado, es decir, si se acordó la entrega de la página web con 10 módulos el lunes a las 9 de la mañana, deberá cumplir con las 2 variables. Entregar a las 9 de lamañana 8 módulos es incumplimiento, así como entregar los 10 módulos de la página web el martes. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
3. Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver susproblemas o dudas.
4. Competencia del personal. El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo de manera correcta; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos y habilidades.
5. Empatía. No es solo ponerse en los zapatosdel cliente, ejemplos:
• Facilidad de contacto. ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran? ¿Sus números telefónicos siempre están ocupados? ¿Y cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo y resolver su duda?
• Comunicación: Los clientes buscan un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que leestá prestando el servicio, además en un idioma que ellos puedan entender claramente, sin tecnicismos, en palabras llanas.
• Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.
Calidad...
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