Calidad

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METODOLOGIA TRABAJO DE INVESTIGACION – PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD

OBJETIVOS DEL TRABAJO

Determinar el grado de adopción de cada uno de los principios de gestión de la calidad en una organización.
Con base en los hallazgos, formular recomendaciones para mejorar el grado de adopción de los principios de gestión de la calidad en la organización.

PRIMERA ENTREGA (7%)

DESCRIPCIONDE LA ORGANIZACIÓN

Nombre de la organización, productos/servicios que ofrece, sedes (oficina principal, sucursales, fábricas, etc.), cobertura geográfica, tipo de clientes que atiende.

ORIENTACION AL CLIENTE

1. ¿Quiénes son los clientes de la organización? (Describir los clientes de la organización; por ejemplo si se trata de niños, adultos, familias, empresas privadas, entidadespúblicas, su ubicación geográfica, etc.)
2. ¿Cuáles son los requisitos de los clientes de la organización, con respecto a los productos o servicios que ésta ofrece?
3. ¿Cómo identifica o ha identificado la organización estos requisitos?
4. ¿Pueden existir requisitos específicos para cada cliente –o para algunos de ellos-?
5. ¿Cómo identifica la organización estos requisitos específicos?
6. ¿Cómoevalúa la organización si estará en capacidad de cumplir con los requisitos de un cliente, antes de asumir un compromiso con él? (¿Quién hace esta evaluación? ¿Quién toma la decisión de atender o no a un cliente?)
7. ¿Cómo se formalizan las solicitudes de cada cliente y sus requisitos? (Ejemplo: pedido, contrato, orden de compra, etc.)
8. ¿Cuándo un cliente pide cambios con relación a lo solicitadoinicialmente, cómo tramita la organización dichas solicitudes de cambio? ¿Estas solicitudes de cambio quedan documentadas?
9. ¿Cómo se informa al cliente sobre el producto/servicio?
10. ¿Cómo se atienden las consultas del cliente?
11. ¿Cómo se reciben y tramitan las quejas recibidas de los clientes? (Quién las recibe, quién las analiza, quién decide qué acciones tomar.)
12. ¿La organizaciónutiliza bienes de propiedad del cliente para la elaboración del producto o prestación del servicio? (Bienes de propiedad del cliente pueden ser datos personales, documentos impresos o en cualquier otro medio, como por ejemplo instructivos, fotografías, logotipos o planos suministrados por el cliente, elementos de trabajo, equipos, espacio en sus instalaciones, etc.)
13. ¿Cómo preserva laorganización los bienes de propiedad del cliente?
14. ¿Cómo se mide la percepción del cliente con relación a la satisfacción de sus requisitos? ¿Cómo usa la organización los resultados de estas mediciones?

LIDERAZGO

1. ¿Quiénes conforman la alta dirección de la organización?
2. ¿Cuál es la política de calidad de la organización?
3. ¿Cómo se comunica la política de calidad al personal de laorganización?
4. ¿Cómo se asegura la alta dirección de que la política de calidad es puesta en práctica por las personas?
5. ¿Cuáles son los objetivos de calidad de la organización?
6. ¿Los objetivos son coherentes con la política de calidad?
7. ¿Los objetivos de calidad son medibles? ¿Cómo mide la alta dirección el logro de dichos objetivos? (Incluir un ejemplo de un objetivo de calidad y cómoha sido medido.)
8. ¿Quién(es) está(n) encargados de la administración de los temas de calidad en la organización? ¿Cómo lo hacen?
9. ¿Cómo hace la alta dirección seguimiento al desempeño de los procesos y a la retroalimentación recibida de los clientes?
10. ¿Cómo se asegura la alta dirección de que ha destinado los recursos necesarios para mejorar continuamente sus productos/servicios yprocesos?

PARTICIPACION DEL PERSONAL

1. ¿Cuántas personas trabajan en la organización?
2. ¿Cuáles son los cargos operativos, administrativos o directivos más claves para la elaboración del producto o la prestación del servicio?
3. ¿Están definidas la educación, formación, experiencia y habilidades, requeridas para los cargos que afectan directa o indirectamente la calidad de los...
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