Calidad

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3. Desarrollo
3.1. Conceptos básicos sobre la gestión de la calidad
A la hora de estudiar un tema es importante iniciar definiendo los términos más importantes que se van a utilizar y/o estudiar. Dentro de los más relevantes para este estudio se encuentran algunos como calidad, mejora, cliente y sistemas de gestión de la calidad.
A pesar de que el término calidad puede tener muchossignificados, tomando en cuenta el enfoque se dará, de acuerdo con el diccionario enciclopédico Quillet son “un conjunto de cualidades por las que se manifiesta el modo de ser de un producto” (1987). En otras palabras, se puede decir que la calidad de un bien material es la percepción que tiene un cliente del mismo, o sea una fijación mental del consumidor que asume conformidad respecto a un producto oservicio y la capacidad del mismo de suplir sus necesidades o requisitos establecidos.
Con el fin de lograr aumentar la calidad de un producto es necesario realizarle mejoras. La Enciclopedia Salvat define mejora como:
“Gastos hechos o invertidos en una heredad, edificio o cosa de propiedad ajena sobre la que se tiene algún derecho de dominio, a efectos de conservación, aumento, perfección otransformación que hagan la cosa más útil o agradable y que, por tanto, redunden en su beneficio” (2004).
Dado que el cliente es la persona que determina la calidad, también es importante definirlo de una manera más completa. Según Edwards, el cliente “podría suponerse que es la persona que paga la factura; aquella persona o empresa que va a usar el producto y por ende se debe de satisfacer”.Por último, y relacionando tanto la calidad, el cliente y las mejoras, el sistema de gestión de la calidad según Maqueda y Llaguno es:
“La estructura de trabajo operativa acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de lacompañía de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y costos económicos de calidad” (2004).

3.2. La calidad y su relación con el producto y el cliente.
La calidad solo puede definirse en función del sujeto. La dificultad de definir reside en la traducción de las necesidades futuras del usuario a características conmensurables, de forma que elproducto se pueda diseñar y fabricar proporcionando satisfacción por el precio que tenga que pagar el usuario.
La tarea de suplir las necesidades de manera satisfactoria no resulta fácil, y por lo general, tan pronto como el productor se siente bastante contento con la tentativa, descubre que han cambiado las necesidades del usuario, la competencia se ha movido, hay nuevos materiales con loscuales trabajar que podrían mejorar el producto, entre otros factores que al final van a afectar el producto y la satisfacción que el mismo brinde.
El producto que se encuentra actualmente en el mercado tiene que hacer algo más que atraer a los clientes y a las ventas: tiene que dar un servicio. La satisfacción del cliente que compra la producción actual desgraciadamente dura poco tiempo, estodebido a la constante ampliación de los productos y por ende, las opciones con las que cuenta el comprador.
Como se ha visto a lo largo de los párrafos anteriores, el cliente es una de las piezas más importantes. Si no hay nadie que adquiera el producto, de nada serviría toda la producción y como resultado, la planta cierra. Una de las principales doctrinas de la calidad enseñada a los japonesesen 1950 y años sucesivos fue la necesidad de estudiar las demandas del consumidor.
El principal uso de la investigación sobre los clientes debería ser para reintroducir las reacciones del cliente en el diseño del producto, de forma que la dirección pueda anticipar las demandas y requisitos cambiantes y establezca los niveles económicos de producción.
La investigación es un proceso de...
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