Call center caso 1

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|Nombre: |Matrícula: |
|Nombre del curso: |Nombre del profesor: |
|Análisis cuantitativo para la toma de decisiones | |
|Caso #:|Título del Caso: |
|1 |Caso Call center |
|Fecha: 16-Noviembre -2011 |
|Bibliografía:|

Título: Caso Call Center (error en pronósticos)

Introducción: Ecko Call center es una empresa dedicada a la industria del contact y call center, sus socios tiene 20 años de experiencia en este giro lo cual la hace muy confiable.
Ecko Center ofrece un amplio catálogo de servicios para la implementación y gestión de su centrode contactos, su misión es proveer servicios profesionales de consultoría enfocados a su estrategia de su centro de contactos, la efectividad de sus procesos y la tecnología adecuada. Y está basada en consultoría de procesos operativos, capacitación y procesos de reclutamiento.
Después de la crisis del 2009 los socios decidieron contratar una firma para analizar sus números de pronósticos, aforma tal llegar a ser una empresa más eficiente.

Situación Actual

La empresa invirtió en un software de cálculo de pronósticos utilizando promedios móviles. El cual costo $ 20,000 usd.
De acuerdo a datos del mercado un calculador de pronósticos es confiable cuando su cálculo no difiere de la realidad en más a un 5 % (número de llamadas en este caso). Cuando el delta entre el pronóstico y eldato real sobrepasa el +/- 5% se deben investigar las razones por las cuales le pronóstico fallo.
Actualmente la empresa no cuenta con bitácoras para llevar el control de sucesos que conlleve a tomas atípicas de datos, tampoco tiene un especialista que ayude a evaluar el comportamiento del pronóstico.

Desarrollo: Al empezar a estudiar este caso no pudimos dejar de lado que el Especialistatomo en cuenta los siguientes comentarios que surgieron a través de entrevistas con los empleados, los cuales pudieran afectan el pronóstico.

1. La información que utilizaban para pronosticar no era suficiente
2. La información que utilizaban para pronosticar no era confiable
3. El método de pronóstico no era confiable.
4. Recibían más llamadas dela pronosticadas.
5. Habíafactores que no estaban considerados en la proyección pero afectaban el resultado.

Al especialista se le dieron como punto de partida un registro de 31 datos para su análisis, que básicamente son con los que cuenta la empresa, con esta información el especialista tiene que corroborar algunas de las hipótesis de los empleados.

Propuesta de la solución del Caso: Para poder solucionar este caso serecomienda los siguientes pasos.

1.- analizar con algún software de estadística los 31 datos obtenidos a forma tal lograr relacionar los distingos que causan esta variación entre el pronóstico y el dato real.

2.- Remover los datos que causan ruido en el análisis los cuales son los datos de la semana 17 a la 21 dado el problema de la influenza en México, en esos tiempos se paralizo laindustria y esto ocasiono por supuesto que le call center tampoco recibiera la cantidad de llamadas pronosticadas.

3.- si analizamos los datos restantes, observamos que la variable delta ( dif. Entre el pronóstico y el dato real) tiene una media de 0.1373 en otras palabras un promedio de error de exactitud del 13.73 % en 26 muestras, el comportamiento del distribución es normal y sus σ es de 0.066...
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